Solución de Conflictos como base para la Solución de Problemas – El proceso de Razonamiento

La calidad de la solución de un problema, depende en forma decisiva, de la manera en que se logren resolver los conflictos que se presentan a través de un proceso de análisis y de búsqueda de soluciones.

La Teoría de Restricciones es una filosofía de gestión empresarial implementada con mucho éxito en todo tipo de organizaciones. La base de esta filosofía es el enfoque sistémico o enfoque integral que permite analizar los problemas y sus causas en un contexto de interrelación.

Los problemas desde un enfoque de Teoría de restricciones son vistos como cuellos de botella que impiden obrar con mayor eficiencia y eficacia. Estos cuellos de botella, pueden ser eliminados, a través de diferentes metodologías, como el método conocido como Proceso de Razonamiento (Thinking Process).

Uno de los requisitos para que la calidad en la solución de los problemas, es que las personas que toman las decisiones, deben poseer la habilidad de reconocer interrelaciones en contextos complejos y saber considerar bajo una visión sistémica, las variables controlables y no controlables, internas y externas a la organización. En este sentido, en muchos casos, dada la complejidad del problema, las decisiones deben ser tomadas por equipos multidisciplinarios.

En este contexto, es necesaria la utilización de una metodología de manejo de conflictos y métodos de moderación efectivos, el Proceso de Razonamiento es un instrumento que ha sido desarrollado para este fin.

La metodología del Proceso de Razonamiento consta de los siguientes pasos:

  1. Identificación      del problema central y sus verdaderas causas (restricciones) dentro de un      contexto sistémico
  2. Definición      de objetivos y metas
  3. Búsqueda      sistémica de soluciones
  4. Solución      de conflictos durante el proceso de discusión de alternativas y toma de      decisión.
  5. Planificación      e implementación de proyectos complejos o soluciones individuales,      incluyendo la prevención de posibles efectos negativos

Existen muchos métodos para lograr la solución de problemas que abarcan de alguna manera algunos de los puntos de esta metodología. Sin embargo, la diferencia en el Proceso de Razonamiento es el énfasis en la solución de conflictos.

En el peor de los casos, las alternativas de solución pueden ser ambiguas y contradictorias. La clave está en aceptar únicamente aquellas que no contengan el más mínimo rastro de conflicto.

El ejemplo de dos personas, un esquimal y un árabe, de diferentes regiones del mundo con una cultura que incluye usar su vestimenta típica propia, adaptada al clima de cada región, que quieren reunirse para tomar un café en un lugar a15ºCy hablar de negocios, puede resultar un serio debate si deciden sentarse al aire libre o dentro de un lugar con calefacción.

Debido a la diferente percepción subjetiva del clima, cada quien tratará de defender su posición y lograr su objetivo. Esta diferencia de opiniones puede terminar en un conflicto, que si no se soluciona adecuadamente puede poner en peligro el verdadero objetivo del encuentro,  hablar de negocios.

Imponer una solución, por lo general es un proceso que tradicionalmente suele pasar por el uso de la razón, el convencimiento o el uso de la fuerza. En una organización, la falta de percepción sistémica, puede conducir al empleo de uno de estos tres métodos tácticos, resultando a largo plazo, en una solución contraproducente, motivo por el cual lo que generalmente se utiliza es el compromiso, como la forma más adecuada de entendimiento.

Sin embargo, si el compromiso no resulta en una situación donde ambos lados puedan ganar algo, el conflicto y el problema prevalecerán y generarán resentimientos. Aquella persona que cede y acepta el punto de vista contrario, solo logra una victoria parcial gracias a su compromiso, es probable que se resienta y busque la oportunidad para una revancha, de esta forma continua el conflicto disfrazado de una supuesta concordia.

Un posible compromiso, podría ser el turnarse, por ejemplo tomando un café al aire libre y otro dentro del local con calefacción. En este caso ganan pero también pierden.

Una de las herramientas más útiles para la identificación y eliminación de restricciones es el Proceso de Razonamiento, que se desarrolla sobre la base de que los compromisos son una solución mediocre que a largo plazo no elimina los problemas y los conflictos resultantes.

El primer paso es identificar las posibles causas del problema:

Mediante el Proceso de Razonamiento, se analiza la situación de manera sistémica para poder diagnosticar el cuello de botella existente:

El procedimiento inicialmente es semejante a un árbol causa efecto, marco lógico, árbol lógico y otros métodos similares, sin embargo la diferencia está en que, en el Proceso de Razonamiento, se eliminan los factores que pueden crear conflictos.

El paso final, consiste en reemplazar los prerrequisitos conflictivos mediante la solución ganador / ganador: Utilizar la ropa adecuada.

 

Elaborado por:

Fernando Linares

Consultor de Negocios de Ciclus Group

Gráficos: Teoría de Restricciones. Ing. Adolfo Held, experto internacional en TcC/Manejo de Restricciones

 

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