Citizen Relationship Management (ZRM)

Dr. Ramón Barquín

Actualmente, los gobiernos brindan gran cantidad de servicios por Internet. Las personas realizan consultas, por ejemplo del clima, información telefónica, búsqueda de libros en bibliotecas, descargan formularios de aplicación, llenan hojas de impuestos, entre otros. El Internet ha cambiado todo y, especialmente, la forma en que el gobierno sirve a sus ciudadanos. Es por eso que aparece el concepto de Citizen Relationship Management (ZRM), este concepto busca que el Gobierno otorgue de forma más efectiva, eficiente y simple servicios a sus ciudadanos.

Nuestro colaborador el Dr. (PhD) Ramón Barquín nos da su punto de vista sobre este concepto de ZRM, las semejanzas y diferencias con el concepto de CRM y qué medidas de administración, seguridad y privacidad debe considerar el Gobierno para la implementacion de ZRM.

Ver artículo: Citizen Relationship Management

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Dos prioridades en la administración de una empresa

Existen muchos tipos de empresa en el mercado donde todas poseen objetivos diferenciados, sin embargo, hay prioridades en la administración que son fundamentales para todo tipo de negocio.

En primer lugar, se hablará de la importancia del buen manejo del dinero, considerado como prioridad principal, la mejor manera  de lograr ello es el uso adecuado de un presupuesto, una herramienta de control que permite administrar los gastos de la empresa y que ayuda a utilizar ordenadamente los recursos financieros.

Sin embargo, muchos de las dificultades que pueden experimentar las empresas  provienen de tres principales causas relacionadas con el presupuesto:

  1. La falta de un presupuesto: la herramienta no existe o no se usa.
  2. Uso inadecuado del presupuesto. Existe pero no se respeta o se maneja de acuerdo a la alta dirección.
  3. Prioridades financieras mal establecidas. Se elabora un presupuesto pero las prioridades de inversión y gastos están mal definidos, generando desequilibrio en los objetivos del negocio.

Contar con un presupuesto mensual de gastos permitirá definir de forma clara y objetiva las prioridades del negocio lo que derivará en el uso inteligente y ordenado del dinero. Además otro objetivo es evaluar cómo está operando el negocio y determinar si el uso de los recursos financieros es el apropiado y si no es así se podrá implementar acciones para que en los próximos períodos el dinero sea mejor invertido y aprovechado al máximo.

En segundo lugar se hablará de la administración del personal, quien sin duda es el motor de las organizaciones, es por ello debe ser considerado como una prioridad. Mejorar la gestión de personas permite alinear su productividad con los objetivos de la organización a fin de ofrecer un servicio de calidad, que permita un equilibrado desarrollo de recursos y satisfacción para ambas partes.

Es fundamental, tratar de lograr un equilibrio entre las demandas de la empresa y las necesidades de quienes aportan su esfuerzo, capacidad, conocimientos, experiencia y compromiso; para que en el intercambio ambos ganen. Es así que el área de Recursos Humanos debe estimularlo y capacitarlo para incrementar sus competencias; aumentando consecuentemente su competitividad y productividad.

Finalmente, se concluye que si bien las empresas tienen prioridades adicionales, es necesario que primero se enfoquen en los dos puntos antes mencionados que ayudaran a tener una empresa más ordenada y productiva. Definitivamente si estas áreas están organizadas, el mayor tiempo invertido será en las actividades core del negocio, lo que generará una mayor rentabilidad para la organización.

Elaborado por:

Valeria Cebrián

Administradora de Ciclus Group

Dando el poder a los usuarios: La Transformación de los entornos de Gestión del Conocimiento

Dr. Ramón Barquín

Actualmente, una empresa no se puede dar el lujo de estar offline, de que sus sistemas no tengan interoperabilidad con otros sistemas tal como sucedía en épocas pasadas. La clave reside en elaborar un entorno de gestion del conocimiento, el cual debe contener: herramientas y procesos empleados por los trabajadores de la empresa, usado en un entorno empresarial y cuyo objetivo debe ser la extracción del conocimiento para obtener la mayor rentabilidad. El poner en marcha esta iniciativa no sólo debe incluir adquirir hardware y software, sino que abarca un ajuste tecnológico, social y cultural dentro de la empresa. Al final el usuario debe ser capaz, de forma rápida y eficaz: acceder a las fuentes de conocimiento relacionado de su trabajo, colaborar con otros usuarios, aprender de experiencias pasadas, difundir mejores prácticas, explotar mediante Inteligencia de negocios almacenes de datos estructurados. Nuestro colaborador, el Dr. (PhD) Ramón Barquin nos habla al respecto de este interesante tema, exponiendo su punto de vista.

Ver artículo: The Coming Transformation of Knowledge Management Environments

Estrategias para la aceptación de cambios

El rechazo al cambio forma parte de la naturaleza del ser humano, ya que afecta las costumbres establecidas, cambios de actitud, la forma de trabajo, el estatus, el poder, las responsabilidades, entre otros. La falta de aceptación de los cambios, puede hacer demorar o en el peor de los casos, hacer fracasar la implementación de soluciones de mejora innovadoras.

Causas de resistencia al cambio

Para gestionar la resistencia al cambio, es necesario identificar las razones por las cuales se pueden presentar, de esta manera es más factible identificarlas a tiempo:

–          Miedo a lo desconocido.

–          Falta de información.- La carencia de información hacia los actores del cambio puede generar un clima de tensión. Por ejemplo, los colaboradores deben saber que el objetivo del cambio no es reducir personal o evaluar su desempeño.

–          Amenazas al estatus. La forma de trabajo actual puede ser muy complaciente y cómoda.

–          Amenazas en la pérdida de poder.- Proviene de los líderes de la organización informal, quienes pueden verse amenazados por la descentralización de decisiones o por la inclusión de otros colaboradores con mayores capacidades o mejor preparación.

–          Miedo al fracaso o intentos fallidos pasados.- Intentos pasados que fracasaron.

–          Aumento o disminución de las responsabilidades laborales.

–          Temor a no poder aprender las nuevas destrezas requeridas.

Cómo enfrentar la resistencia al cambio

Lo más importante, es lograr el apoyo de los directivos con alta jerarquía en la organización y/o de los líderes de opinión, a quienes se recurrirá cuando haga falta.

El assessment de la organización debe contener un diagnóstico sobre los actores que se pueden resistir al cambio y sus motivos.

Se debe incluir la participación de los implicados en el cambio. Es difícil que una persona se resista a una decisión de cambio en la cual ha participado activamente. Es decir, antes de proceder a la implementación de un cambio, conviene que los que se oponen o podrían oponerse al mismo participen en el proceso de decisión.

A la vez que se implementa un cambio organizativo, se debe proponer una serie de mejoras en las condiciones de trabajo de los empleados. Ningún colaborador se va a oponer si se reduce la rutina, si se le capacita, se le abren vías de promoción, se cambia positivamente el estilo de liderazgo, o si mejoran las condiciones físicas del lugar de trabajo.

Se debe implementar el cambio de forma transparente, informando y capacitando en la gestión del cambio, antes, durante y luego de realizar su implementación. De esta manera se logrará convencer a los involucrados en el cambio, de los beneficios de la innovación, que incluye mejoras en las condiciones del trabajo y que, al final de cuentas, permitirán la sostenibilidad del centro de trabajo que los acoge.

Elaborado por:

Fernando Linares

Consultor de Negocios de Ciclus Group

Las empresas y su relación con las Tecnologías de Información

Mucho se habla de las grandes ventajas que las tecnologías de información brindan a las organizaciones que las implementan y utilizan. Muchos se preguntan qué tan cierto es esto realmente. ¿En realidad las TI brindan la tan formidable ventaja competitiva de la que se habla?

Las TI más que una fuente de ventaja competitiva, son hoy en día una necesidad de negocios. No se concibe hoy en día ninguna compañía que no use TI de una u otra manera, desde la forma más simple como tener una lista de clientes en una hoja de cálculo hasta implementaciones organizacionales de sistemas ERP.

Esta afirmación se basa en que cualquier empresa puede acceder a tener un sistema informático que le ayude a gestionar sus procesos de negocios. Hay un gran abanico de opciones en el mercado de software empaquetado para la gestión de negocios: sistemas contables, de planillas, ventas, etc. Todos ellos con diferencias en funcionalidades, facilidad de uso y calidad, dependiendo del tipo y tamaño de empresa a las que está dirigido cada software. Pero en cada segmento de mercado, dicha brecha de diferencias funcionales es casi nula. Casi todos permiten hacer casi lo mismo; de la misma manera la competencia en precio es muy parecida.

Por esto, tener el mejor sistema CRM, el mejor ERP, etc. no asegura que dichas tecnologías se reflejen en el mejoramiento de los procesos de nuestra empresa.

La ventaja competitiva que las TI brindan a las organizaciones no se basa en tener un software de última generación, sino en cómo se hace uso de dichos sistemas. Muchas empresas implementan sistemas integrados complejos, ERPs, pero luego de ello, sólo hacen uso de una pequeña porción de su funcionalidad, o peor aún: muchas veces el nuevo sistema no es usado por falta de capacitación o por la resistencia al cambio que este genera.

Estas dificultades muchas veces conllevan a que la alta dirección vea a las iniciativas de nuevos sistema informáticos como “gastos innecesarios” o “pérdidas de dinero”.

Por ello, la organización debe buscar una ventaja competitiva no en términos de adquirir un software de gestión, sino alineando las tecnologías de la información a las estrategias de negocios de la empresa. El uso de las TI debe nacer luego de un profundo análisis de la empresa y su entorno. Es después de esto, que se establece que tecnologías son necesarias para cumplir con dichas estrategias. Es entonces, que un análisis integrado “Estrategias-TI” lo que realmente determina una ventaja competitiva en las organizaciones.

Finalmente, las tecnologías de la información pueden pasar de ser un elemento “necesario” para hacer negocios hoy en día a ser un potente elemento generador de ventajas competitivas, siempre que se haga uso de ellas de tal manera que se vaya de la mano con las estrategias de negocios de la organización.

Elaborado por:

Victor Ruiz

Analista Business Intelligence de Ciclus Group

Desarrollo de Productos: Un reto para la empresa

El desarrollo de productos es esencial para todas las empresas, ya que les permite renovarse y seguir siendo competitivas en el mercado, como también permite su crecimiento. Es por ello, que es vital definir una metodología de trabajo. Se debe estructurar el trabajo como un proyecto, para ello es importante determinar el líder del proyecto y el equipo multidisciplinario.

A continuación se resume el proceso de desarrollo de productos nuevos en ocho etapas, en las cuales se incluyen los problemas que se pueden presentar:

Paso 1: Desarrollo de la idea y sus dificultades

En este primer paso, se definen los principales puntos de partida e inspiración para comenzar cada proyecto. Elegir la idea no es sencillo, sin embargo hay distintos factores que se usan de base para ello, y entre ellos tenemos, principalmente, los siguientes:

  1. Las características del mercado
  2. La situación actual del mercado
  3. Los consumidores
  4. La competencia
  5. El tamaño del mercado
  6. Los productos existentes y sus características

Para poder aventurarse a ingresar en una determinada categoría de producto, se debe buscar conocerla a fondo, conocer precios por canales, productos y temporadas (estacionalidad), volúmenes totales, por tipo, por canal, por segmentos, pero sobre todo, variedades, marcas y sus portafolios, posicionamientos, atributos, ventajas competitivas, imagen, estrategias de precios, hábitos de compra, influenciadores, prescriptores, estrategias de exhibición, estrategias de portafolio, etc. Lamentablemente, no siempre esta información está a la mano, y sólo se podrá conseguir parte de ella, ya sea por razones de disponibilidad o acceso, recursos necesarios para conseguirla, costos de investigación o disponibilidad de tiempo dentro de los plazos fijados por la Alta dirección para ese desarrollo. Sin embargo, es indispensable hacer el mejor esfuerzo por conseguir la mayor cantidad y calidad de la información, pues el diseño del producto, sus posibilidades de evolución y sus resultados se verán afectados o enriquecidos según el conocimiento obtenido.

Paso 2: Investigación secundaria

La investigación secundaria sirve para conocer mejor el mercado, el producto y establecer las pautas para la investigación primaria.

Este tipo de investigación permite hallar el tamaño del mercado, conocer mejor a nuestros competidores y sus productos, como también, obtener ideas en las cuales basar nuestra diferenciación e innovación.

 Paso 3: La competencia

Uno de los principales problemas con los que se lidia en la empresa durante el desarrollo de los productos nuevos es la competencia. Ella, al igual que la empresa, está pendiente de lo que sucede en el mercado y trata de superar al resto constantemente. Por lo cual, todos buscan tener diversas formas a través de las cuáles saber los movimientos de sus competidores.

Es por ello que se debe cuidar hasta el mínimo detalle y tratar de lograr y mantener la vanguardia; ser innovadores y conocer tanto a nuestros consumidores, como a nuestros competidores.

Paso 4: Investigación primaria

Realizar investigación primaria es complicado y tedioso, sin embargo es sumamente importante y necesario. La investigación primaria nos permite conseguir las ideas para el proyecto, como también, definir las ideas pre-existentes.

Paso 5: ¿Producto nacional o importado?

Esta es una de las decisiones más importantes, pues define los procesos para la fabricación y/u obtención del producto. Además, es sumamente importante para la determinación del precio y margen.

Lo más importante para poder tomar esta decisión es realizar: análisis de costos y pruebas de producto.

Paso 6: Proceso del desarrollo: tomando y cambiando decisiones

Durante el desarrollo del producto se pueden presentar problemas imprevistos que se deben a cambios en el entorno y conllevan a tomar decisiones complejas al respecto.

Los tres problemas principales suelen ser: los cambios concurrentes al proceso en los precios de los proveedores, en los precios de la competencia  y los cambios en los productos de la competencia.

Paso 7: Elaboración de los artes y diseños

El proceso de la elaboración de los artes finales. Se resume en cinco pasos:

  • Desarrollo del esquema contextual y conceptual del portafolio de productos para los diseñadores.
  • Elaboración de los textos a incluir en cada uno de los empaques.
  • Desarrollo de los planos mecánicos (envases y empaques) para los diseñadores.
  • Análisis y evaluación de los bocetos.
  • Aprobación de los artes finales.

Paso 8: El lanzamiento: ¿ganamos o perdemos?

Para realizar el lanzamiento del producto es necesario elaborar un plan de marketing detallado, donde se deben incluir todas las actividades a realizar. Dicho plan debe incluir un presupuesto, el cual para ser calculado debe considerar lo siguiente: (a) presupuesto de ventas proyectado por canal, (b) rentabilidad y tiempo de retorno, (c) concentración o dispersión del liderazgo existente en la categoría (fidelidad existente), (d) participación buscada, y, lo más importante, (e) Recursos disponibles.

Para poder realizar la evaluación del proyecto y obtener la aprobación del presupuesto de marketing, debemos calcular el retorno de la inversión del producto desarrollado. Se toman tres años de evaluación o más, puesto que debemos evaluar la rentabilidad del mismo y el crecimiento que genera para la empresa.

Elaborado por:

Samantha Diaz Vaisman

Coordinadora de Marketing de Ciclus Group

Tecnología, Inteligencia de Negocios, Conocimiento y Cambio

Dr. Ramón Barquín

La universidad de Georgetown ofreció un experimento importante en el desarrollo de liderazgo, hace unos años. Ofrecía un programa de liderazgo llamadado “Liderazgo en Competitividad” y entre los aspectos que resaltaba estaba la importancia de la tecnología como un mecanismo de cambio en los países y cómo la tecnología debía crear las condiciones necesarias para que estos cambios se den. ¿Cómo se definía tecnología en este programa? Tecnología es el know-how para convertir lo que tenemos en lo que queremos.

El programa también incluía un módulo acerca del gerenciamiento del conocimiento y de Inteligencia de Negocios, así como un framework con 4 pilares de conocimiento económico: +Régimen Económico e Institucional +Educación +Innovación +Infraestructura Tecnológica

Nuestro colaborador el Dr. (PhD) Ramón Barquin nos ofrece su experiencia sobre su participación en dicho taller, y lo que significó dictar esa conferencia

Ver artículo: Technology, Business Intelligence, Knowledge and Change

 

Introducción al Business Process Management (BPM)

En los últimos años, la necesidad de alinear la estrategia con la operación del negocio y el desarrollo de la tecnología de información, ha generado nuevas formas de gestionar los procesos en las organizaciones. Business Process Management (BPM) aumenta la eficiencia del negocio y genera las ventajas competitivas que exige el mercado.

En épocas pasadas, las actividades de la empresa no se percibieron como conjuntos de acciones relacionadas por principios de causalidad, en los que el resultado final era la consecuencia de la articulación de un conjunto de actividades. Estos procesos fueron vistos como prácticas dentro de áreas funcionales que no despertaron mayor interés por ser automatizados.

Los procesos constituyen el foco y la unidad primaria de iniciativas de automatización e integración de información, necesarios para responder ágilmente a los cambios exigidos por la dinámica del mercado. La gestión de procesos de negocio en estas condiciones ha dado origen a una nueva etapa en la gestión de procesos denominada Business Process Management (BPM).

BPM puede definirse como una metodología empresarial cuyo objetivo es mejorar la eficiencia a través de la gestión sistemática de los procesos de negocio, que se deben modelar, automatizar, integrar, monitorizar y optimizar de forma continua. BPM constituye una de las tendencias en gestión, que permite de manera deliberada y colaborativa manejar sistemáticamente todos los procesos de negocio de una empresa.

Los procesos de negocio son comúnmente encontrados en las organizaciones y de manera transversal en las mismas. Existen muchos tipos de procesos de negocio. Fundamentalmente, los procesos de negocio son privados o públicos. Los procesos de negocio privados son aquellos internos a la empresa y pueden estar a nivel estratégico, gerencial, u operacional. Los procesos de negocio públicos involucran a las organizaciones externas, por ejemplo envío de bienes, solicitud de materiales, etc.

Desde un punto de vista del más alto nivel, existen dos perspectivas principales de los procesos de negocio: la perspectiva de nivel y la perspectiva de las competencias principales.

La perspectiva de nivel clasifica los procesos de negocio en niveles similares a los de los gráficos de organización tradicionales. En esta perspectiva se definen tres niveles de actividades: control operacional, control gerencial, y el planeamiento estratégico.

La perspectiva de las competencias principales se enfoca en el punto de quiebre de las responsabilidades. Esta perspectiva agrupa los procesos de negocio por su función, o más específicamente por sus competencias principales. Hay 3 grupos principales: Procesos del Núcleo del Negocio, Procesos de la Gestión del Negocio, y Procesos de Soporte al Negocio.

BPM se soporta sobre tecnología de información para automatizar tareas y dar agilidad a los cambios requeridos por la empresa. La tecnología que posibilita la implantación y adopción de BPM constituye una categoría nueva de sistemas informáticos denominada Business Process Management System (BPMS). A diferencia de los sistemas de información tradicionales basados en la gestión de datos, estos sistemas se especializan en la gestión de procesos de negocio. Un BPMS puede ser definido como un conjunto de utilidades de software para definir, implementar y mejorar procesos de negocio que cumplen con un grupo de características técnicas necesarias para aplicar el concepto de BPM.

Adoptar el Business Process Management tiene beneficios para la empresa. Es una característica natural en las personas entender un objeto o fenómeno a través de modelos. De esta manera, uno puede identificar visualmente los problemas, y los modelos pueden señalar mejoras previamente no visibles, mejoras necesarias para optimizar una situación. Esta lógica se aplica también a los procesos de negocio. El modelamiento de procesos en un negocio, o incluso a través de los negocios, puede traer inmediata identificación del problema y es una herramienta importante para la simulación de las eficiencias de ciertos procesos. Algunos de los beneficios de analizar y modelar los procesos de negocio son los siguientes:

1. Aumenta la visibilidad y el conocimiento de las actividades de la compañía.

2. Aumenta la habilidad para identificar cuellos de botella.

3. Aumenta la identificación de potenciales áreas de optimización.

4. Reduce tiempos de espera.

5. Mejora la definición de roles y funciones en la compañía.

6. Es una buena herramienta para la prevención de fraudes, auditoría, y para cumplir con regulaciones.

Lograr estos beneficios es resultado de la aplicación metódica de prácticas de gestión, de la implantación y adopción de formas de operar automatizadas y estratégicamente seleccionadas. Existe un Ciclo de Vida del Business Process Management. Este ciclo (genérico) consiste de:

1. Diseño del Proceso. En esta fase, los procesos “as is” que están en papel, son modelados electrónicamente en un sistema BPM (BPMS).

2. Configuración del Sistema. En esta fase se configura el BPMS y la infraestructura de sistema en la que se apoya.

3. Ejecución del Proceso. Los procesos de negocio electrónicamente modelados, son desplegados en el BPMS.

4. Diagnóstico. Con herramientas de análisis y monitoreo apropiadas, el analista de BPM puede identificar y mejorar cuellos de botella y potenciales vacíos causantes de fraudes, en los procesos de negocio.

Podemos concluir que el BPM es el entendimiento, gestión e innovación de procesos, alineados con la estrategia de negocio para asegurar la efectividad del proceso y crear valor a la cadena productiva de la empresa. Se lleva a la práctica integrando la estrategia los procesos y la tecnología, la cual emplea estándares de modelamiento para permitir una comunicación fluida y con menor esfuerzo entre procesos de negocio y las compañías del sector.

Elaborado por:

Héctor Meneses

Consultor de Procesos de Ciclus Group

Las Olimpiadas: Algunas Experiencias Personales con Tecnología, Política y Deportes

Dr. Ramón Barquín

Empezaron las Olimpiadas y los ojos del mundo están puestos en la ciudad de Londres, donde cientos de atletas competirán por la gloria de una presea dorada. Como sabemos la exactitud para otorgar un premio en un deporte es importantísima, por lo que cada vez la tecnología tiene un valor más relevante para definir un resultado de manera justa. Además, al competir todas las naciones del mundo hay una connontación política en esta celebración Olímpica.

Muchos pensaríamos qué  relación adicional guardan la tecnología, el deporte y la política que parecen tan disímiles entre sí. En el siguiente artículo, nuestro colaborador el Dr. Ramón Barquín nos comenta sus experiencias personales relacionadas a estas disciplinas y cómo desde su punto de vista se engranan las mismas.

Ver artículo: The Olympics: Some Personal Experiencies with Technology, Politics and Sports

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