Enfoque de Procesos como requisito para el éxito de las Implementaciones de Sistemas

En la actualidad, todas las empresas con un alto volumen de transacciones, sean empresas de manufactura o de servicios, requieren un adecuado soporte de sistemas a los procesos de sus negocios. Dentro de la cadena de valor, las actividades relacionadas a los sistemas de información forman parte del soporte brindado a las actividades del core o núcleo del negocio. Pero no por el hecho de que las actividades de soporte no formen parte de la razón de ser del negocio, se les debe considerar menos importantes. Sin un adecuado soporte, y esto incluye a los sistemas de información, la eficiencia del total de las actividades de la empresa se ve afectada.

Un buen soporte de sistemas a las actividades primarias (core) del negocio, debe consistir no, solamente, de un buen software o desarrollo informático. Tan importante como el sistema, es que exista una adecuada arquitectura de negocio para el área de tecnologías de información de la empresa. Dentro de esta arquitectura destacan dos roles fundamentales: el jefe de sistemas (puede ser también un gerente o un coordinador, dependiendo del tamaño de la empresa), y el gestor de negocios.

El jefe de sistemas debe ser un profesional con la suficiente capacidad y visión para entender plenamente la cadena de valor, el modelo de negocio, y el funcionamiento de la empresa de manera macro; es decir, debe entender los grandes procesos del negocio que el área a su cargo va a soportar. Es importante este entendimiento, porque el jefe de sistemas es quien se encarga de evaluar a los proveedores de software (que son las herramientas de TI que automatizan los procesos), y de liderar todos los proyectos de desarrollo informático. Sin un buen enfoque en los procesos no se puede llevar a cabo ninguna de las funciones mencionadas de manera correcta.

El gestor de negocios es un analista perteneciente al área de sistemas que debe ser el nexo entre las necesidades del negocio y el desarrollo informático; debe ser un profesional capaz de entender perfectamente los procesos en su totalidad, como también las reglas del negocio.

Así como es importante que los profesionales del área de sistemas conozcan bien el negocio es, también, muy importante que los colaboradores de las diversas áreas de la empresa entiendan bien los procesos en los cuales participan. En general, todos los trabajadores de una empresa deberían tener bien claro el modelo del negocio y conocer la cadena de valor. La realidad dice que en muchos casos, estas personas conocen y dominan muy bien las funciones que realizan de manera operativa y rutinaria, pero muchas veces no entienden los procesos en los cuales participan. Se presentan casos en los que nadie es responsable de un proceso, ya que cada persona se encarga de hacer bien su trabajo sin mirar más allá de su manual de funciones. Esta situación origina que cuando se necesitan automatizar los procesos en un sistema, los usuarios claves, al no entender bien dichos procesos, no brindan la información adecuada a los proveedores o a los desarrolladores acerca de las necesidades reales del negocio. Cuando la empresa decide adquirir un software o llevar a cabo un desarrollo informático, lo que se consigue, finalmente, es automatizar tareas puntuales y aisladas, pero no se logra tener un soporte integrado que comprenda los procesos del negocio en su totalidad.

En la implementación de un sistema, si los responsables de TI no comprenden bien el funcionamiento de la empresa y si los usuarios de las áreas del negocio no tienen una adecuada orientación a los procesos en los cuales participan, los resultados son tareas automatizadas, pero de forma aislada y con un alto porcentaje de errores.  Esta situación finalmente produce una mayor carga operativa (correcciones, validaciones, actualizaciones manuales, etc.)

En conclusión, para que la implementación de un sistema (sea un ERP o un desarrollo a la medida) sea exitosa, es crucial que tanto los profesionales de sistemas, como los usuarios clave tengan un adecuado enfoque hacia los procesos del negocio del cual forman parte.

Elaborado por:

Héctor Meneses

Consultor de Procesos de Ciclus Group

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