Relevamiento de Procesos

Los proyectos de mejoras de procesos suelen ser muy particulares, dependiendo de la empresa donde se está llevando a cabo. Se dan casos en que las empresas son muy estructuradas tanto en su organización como en sus prácticas, y ya tienen bien identificadas las funciones de sus trabajadores, e incluso ya han iniciado un esfuerzo por documentar y graficar sus principales procesos. Pero en la mayoría de los casos, la situación suele ser diferente. Los colaboradores de las empresas (comenzando desde la plana gerencial hasta el personal operativo), se encuentran muchas veces absorbidos por la rutina diaria, y no se dan tiempo para una adecuada documentación de procesos, procedimientos y funciones.

Cuando una empresa decide iniciar un proyecto de diagnóstico y rediseño de procesos, debe tener definida una metodología de trabajo antes de iniciar toda la etapa de relevamiento. Si no se cuenta con dicha metodología, se puede caer en el desorden que, en algunos casos, ya existe en las empresas, y por consiguiente la calidad del trabajo se puede ver afectada.

Lo primero que se debe considerar antes de hacer el relevamiento de procesos propiamente dicho, es conocer a la empresa. Es necesario entender bien a qué se dedica la empresa, cuál es su modelo de negocio, cómo genera sus ingresos, cuáles son sus principales clientes y mercados, cuáles son los productos y/o servicios que comercializa, cuáles son sus unidades de negocio (en caso aplique), entre otros aspectos importantes. Toda esta información, complementada con la misión, visión, y valores de la empresa, es lo primero que se debe conocer para poder iniciar un adecuado trabajo de diagnóstico de procesos.

Una vez conocida la empresa a nivel general, lo siguiente es identificar la cadena de valor. Se deben identificar de forma macro, los grandes procesos que se llevan a cabo en la empresa, diferenciando los procesos core, la razón de ser del negocio, de los procesos de soporte.

Lo siguiente que se debe conocer de manera detallada, es la organización de la empresa. Se debe contar con un organigrama claro, donde se identifiquen las distintas cadenas de mando. A partir de dicha información es que se puede planificar una agenda de reuniones entre el jefe del proyecto de mejora de procesos con los principales líderes de la organización. A la etapa de reuniones con las gerencias o jefaturas se le conoce como Relevamiento Gerencial. El objetivo de esta etapa es conocer de manera general a qué se dedica cada una de las áreas de la empresa, cuáles son sus principales procesos, los sistemas que los soportan, y en muchos casos permite identificar problemas que luego se traducen en oportunidades de mejora.

Terminada la etapa del Relevamiento Gerencial, se da inicio al Relevamiento Organizacional. Teniendo como input la información de la etapa anterior, se procede a llevar a cabo reuniones con todos los actores de cada una de las gerencias y/o jefaturas previamente entrevistadas. En dichas reuniones, cada uno de los participantes irá relatando los procesos en los que interviene. Es muy importante en esta serie de reuniones, disipar todas las dudas que puedan surgir sobre los procesos llevados a cabo. Por lo general, las principales dudas tienen que ver con quién realiza determinada tarea, y hasta qué instancia. También, es objetivo importante de estas entrevistas identificar a detalle cada una de las entradas y salidas de todos los procesos involucrados, y en especial, identificar el flujo de datos y los sistemas que le dan soporte. Una situación muy común que se da durante las reuniones de Relevamiento Organizacional, es que los actores de los procesos señalan problemas que afectan su trabajo de diversas maneras. Estos problemas pueden ser ocasionados por fallas de los sistemas que soportan los procesos, por falta de una documentación clara que especifique la forma correcta de llevarse a cabo el trabajo, o por un mal diseño del proceso en sí. En algunos casos, las Gerencias no conocen exactamente los problemas que se dan en la operatividad, y estas reuniones de Relevamiento Organizacional, si son llevadas a cabo de manera correcta, sirven para identificar oportunidades de mejora que se pueden implementar de manera rápida.

En conclusión, para poder llevar a cabo un adecuado relevamiento de procesos, se recomienda seguir una metodología de trabajo para que los proyectos de diagnóstico y rediseño de procesos se puedan manejar de manera ordenada, identificando cada uno de los detalles importantes a tomar en cuenta.

Elaborado por:

Héctor Meneses

Consultor de Procesos de Ciclus Group

Deja un comentario

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: