La Calidad en el Relevamiento de los Procesos

Antes de hablar de relevamiento de procesos, es necesario poner en contexto los siguientes términos: mapeo de procesos, modelado de procesos, diagrama de procesos, mejora de procesos y gestión de procesos.

La gestión o administración por procesos de negocio (BPM por sus siglas en inglés), es la metodología que busca mejorar la eficiencia y eficacia de la organización a través de los procesos de negocio.  El primer requisito para gestionar los procesos de negocio, es que éstos deben estar mapeados, es decir que los procesos y subprocesos deben estar organizados y documentados en modelos (modelados), de manera que expresen y representen la mucha o poca complejidad y amplitud que puedan presentar. Estos modelos deben ser simples de comprender y deben mostrar las interrelaciones, actividades, dependencias, puntos de contacto con otros procesos, etc.

El diagramado es un modelado a través de una representación visual gráfica de los procesos; uno de los objetivos es descomponerlos en actividades para distinguir las que aportan valor de las que no lo hacen. Diagramar procesos es una actividad íntimamente ligada al hecho de modelar un proceso, que es por sí mismo un componente esencial en la gestión de procesos de negocios.

Para implementar una gestión por procesos, se debe haber aplicado en los mismos el ciclo de mejora continua, es decir, se debe haber aplicado una mejora continua de procesos, ya que es contraproducente mapear procesos con restricciones, cuellos de botella o actividades que no generan valor.

Para comenzar a realizar una mejora de procesos es necesario seguir la siguiente metodología:

  • Conocer el proceso actual a través de su mapeo. La mejor manera de mapear procesos es a través de diagramas (Diagrama de flujo de bloque, Diagrama de Flujo del Proceso, Diagrama de Análisis del proceso, Diagrama de Operación de Proceso, Diagrama de recorrido, etc.).
  • Encontrar y eliminar dentro del proceso, las restricciones, cuellos de botella,  actividades que no generan valor, así como estandarizar procedimientos.
  • Mapear el proceso propuesto.
  • Implementar las mejoras propuestas.
  • Medir los resultados del nuevo proceso mejorado y posibles desviaciones.
  • Repetir la secuencia con la finalidad de mejorar continuamente los resultados.

Cabe mencionar, que lo primero que se tiene que mapear es a la empresa en su nivel gerencial, es decir conocer primero su misión, visión, valores, modelo de negocio, clientes, proveedores, y arquitectura de negocio.

Mapeo de procesos

La secuencia a seguir para mapear los procesos es la siguiente:

  • Definir y delimitar los procesos que se van a mapear.
  • Relevar la información, a través de entrevistas a los dueños de los procesos y documentación previamente elaborada.
  • Plasmar el resultado en un modelo.
  • Validar el resultado con una persona de más alto rango, y/o con los mismos dueños de los procesos entrevistados, para que aprueben lo relevado.

En el proceso de relevamiento de información, puede ocurrir que dos colaboradores que hacen las mismas actividades, brinden información diferente; esto puede suceder por diversos motivos, entre otros: no expresan sus ideas, no entienden la pregunta, no dominan el tema, no le dan la importancia requerida, etc. El riesgo es mayor cuando no hay otro punto de comparación.

La calidad en el mapeo de procesos depende de la calidad en el relevamiento de los mismos. Una actividad fundamental que no se debe omitir y que contribuye a la calidad de la información relevada, es la validación como paso inevitable que forma parte de la secuencia para el mapeo de los procesos.

Elaborado por:

Fernando Linares

Consultor de Procesos de Ciclus Group

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