Cómo definir mejor la Estructura Organizacional y el Soporte de Sistemas de las empresas, en función a los Procesos de Negocio

Las empresas nacen con la idea de negocio que tienen sus dueños fundadores. Los empresarios tienen en mente realizar inversiones iniciales en recursos tales como infraestructura, personal y tecnología, con el objetivo de recuperar dicha inversión a partir de las ventas de sus productos y/o servicios. Todo esto significa que lo primero que deben tener claro los accionistas de las empresas es su modelo de negocio, es decir, los mecanismos de generación de ingresos.

Por lo general, los empresarios conocen bastante bien la parte operativa del negocio. Tienen un buen conocimiento de sus clientes y mercados, así como también de las acciones  que debe llevar a cabo el personal para generar los productos o servicios a vender. Una vez que tienen la idea de negocio, por lo general los accionistas definen su organización de acuerdo a lo que ellos estiman que requerirán en recursos de personal. Organizan sus empresas y unidades de negocio a partir de las funciones que se llevarán a cabo dentro de la empresa, y de acuerdo a las áreas o departamentos típicos según el rubro de la empresa. El resultado de esta manera de organizar a las empresas es una estructura vertical, donde los colaboradores conocen bastante bien sus funciones individuales, pero no necesariamente entienden los procesos de los cuales forman parte, y en algunos casos tampoco entienden bien el negocio en su conjunto.

Otro problema que surge cuando las empresas se organizan de acuerdo a las funciones y no a los procesos, es que el soporte de tecnologías de información no siempre es el más adecuado para el negocio. Las empresas invierten en sistemas que automatizan tareas puntuales, sin tomar en cuenta los procesos del negocio, que requieren de un soporte integrado.

Por los argumentos descritos anteriormente, es que en la actualidad las empresas más exitosas se han dado cuenta de la necesidad de organizarse a partir de los procesos de negocio.  Los procesos deben ser el punto de partida de toda organización. Lo primero que se debe visualizar una vez que se tiene claro el modelo de negocio, es la cadena de valor de la empresa.  Es fundamental diferenciar aquellos procesos que serán la razón de ser del negocio (procesos core), de aquellos procesos que servirán de soporte a los primeros (procesos no core, o procesos de soporte al negocio). A partir de la cadena de valor, que presenta los grandes macroprocesos empresariales, es que se debe ir identificando todos y cada uno de los procesos de negocio. El detalle al que se debe llegar es aquel que permita identificar tareas específicas, responsables, participantes, entradas, salidas, datos e información que debe ser almacenada, y el soporte de sistemas necesario. Como complemento a los procesos de negocio, los cuales se recomienda estén  debidamente documentados en mapas donde se visualice el flujo de dichos procesos, es importante definir y documentar los procedimientos a llevarse a cabo.

Una vez que se tienen claramente identificados todos los procesos de negocio, el siguiente paso es definir la organización. Este organigrama no será desarrollado de acuerdo a funciones específicas o áreas departamentales, sino en base a los procesos del negocio. Esta manera de organizar las empresas permite que los colaboradores trabajen de manera más integrada, ya que todos formarán parte de un proceso del cual son responsables. Cuando las empresas no están organizadas en base a procesos, uno de los principales problemas que se presenta es que las personas solo se hacen responsables de su tarea puntual, y muchas veces no son capaces de dar respuesta a la situación en que se encuentra el proceso, ya que no son encargados de dicho proceso, sino solamente de la tarea puntual que les ha sido encomendada. La situación es diferente cuando las empresas se organizan de acuerdo a los procesos de negocio, ya que para cada uno de estos procesos existe un dueño del mismo, el cual es responsable del resultado final de dicho proceso. Como complemento al organigrama de la empresa, es importante definir las funciones de cada uno de los colaboradores en el documento conocido como Manual de Organización y Funciones (MOF).

Finalmente, cuando se tienen definidos los procesos de negocio, y sobre todo cuando éstos se encuentran debidamente documentados, y las necesidades de información han sido plenamente identificadas, es que se puede determinar el soporte de tecnologías de información más adecuado para la empresa. Brindar soporte a tareas específicas y aisladas en diferentes módulos, no agrega mucho valor al negocio. Por lo general, la información es poco consistente, ya que no se encuentra integrada. En cambio, si se conocen de manera clara los procesos de negocio, el soporte informático elegido será de mucha utilidad para la empresa, puesto que los datos y la información crítica para la empresa se encontrarán integradas y podrán ser consultadas y utilizadas por los participantes de los procesos de negocio.

En conclusión, una propuesta de valor para las empresas es organizarse partiendo por los procesos de negocio. Una vez que los procesos han sido definidos, se puede determinar la mejor organización y el soporte de tecnologías de información más adecuado para el negocio.

Elaborado por:

Héctor Meneses

Consultor de procesos de Ciclus Group

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