La venta: ¿Cómo convertirla en una Buena Práctica de Gestión?

Todas las empresas dependen de los ingresos generados por las ventas, las cuáles están sustentadas en el nivel de satisfacción de los clientes; es por este motivo que es necesario establecer un canal sólido y formal que permita brindar la atención y el tiempo necesarios a los clientes. Son los canales de ventas los que permiten que la voz del cliente fluya dentro de la empresa, es por ello que deben estar soportados en una infraestructura adecuada y alineados a la oferta de valor.

El canal de ventas debe:

  • Ser definido de acuerdo al tipo y cantidad de clientes, como también de acuerdo a la atención que éstos requieren.
  • Contar con medios que permitan el intercambio de información, la comunicación, la pre- venta y la venta. Esto se puede dar a través de diversos medios: presenciales, telefónicos y digitales.
  • Contar con la infraestructura, personal y procedimientos para cumplir los objetivos y brindar respuestas oportunas a los clientes.

Por otro lado, el proceso de ventas debe contemplar las fases de: planificación, ejecución, seguimiento y gestión de las oportunidades de ventas. Para ello, es indispensable contar con herramientas de gestión que lo permitan. Los vendedores deben contar con sistemas de gestión que les permitan establecer una relación con sus clientes, captar sus necesidades, almacenarlas, analizarlas y transformarlas en una oferta.

Para que todo ello funcione, es importante que exista entendimiento y seguimiento de la calidad de atención y servicio, ya que es la única manera de que se identifiquen las oportunidades de mejora y se implementen medidas correctivas, como programas de capacitación y refuerzo al personal de ventas.

Deben existir patrones definidos para la atención al cliente, es por ello que deben establecerse protocolos de comunicación y procedimientos específicos que permitan un correcto diálogo entre el cliente y el vendedor.

En otras palabras, es indispensable que exista una metodología y cultura de atención al cliente que permita gestionar mejor las ventas y facilitar una fluida comunicación entre los vendedores, la gerencia y las áreas de soporte a la venta.

Elaborado por:

Samantha Diaz Vaisman

Coordinadora de Marketing de Ciclus Group

El Control de Costos de los Procesos: Una Buena Práctica en las Empresas

Las empresas que buscan ser operacionalmente excelentes, deben estar enfocadas en procesos más que en áreas organizacionales.  Además de gestionar la calidad de los procesos y eliminar todas aquellas actividades que no generan valor, es importante que dentro de las empresas se pueda llevar una medición de los costos de sus procesos.  Este control de costos de los procesos no es un sustituto de la contabilidad tradicional, que agrupa los costos en clasificaciones contables como materia prima, mano de obra y gastos generales, entre otros, sino que es un complemento a la contabilidad de costos.  Esta práctica de conocer los costos de los procesos es importante porque se considera a la mejora continua de los procesos empresariales como parte del camino a la excelencia.

En la actualidad, prácticamente todas las empresas pueden determinar los costos de sus productos o servicios.  La contabilidad de costos tradicional les permite hallar esta valiosa información.  También algunas empresas, principalmente las más grandes, están llevando a cabo una gestión de los costos de sus proyectos.  Pero son muy pocas aquellas empresas que tengan implementado un control de costos de sus procesos, considerando tanto los procesos core del negocio como los procesos de soporte.  Para que se pueda cumplir con la buena práctica de tener un control de costos de los procesos empresariales, se deben tomar en cuenta varios aspectos.

En primer lugar, se debe considerar la manera en que las empresas se organizan para poder trabajar en esta buena práctica.  Una adecuada arquitectura del negocio debe partir de la premisa que las empresas tienen todos sus principales procesos del negocio plenamente identificados y documentados, tanto de manera descriptiva como gráfica (mediante un mapa de procesos).  Cada proceso identificado debe tener su respectivo dueño, es decir la persona responsable del correcto funcionamiento y de los resultados que se obtengan.  Además, dentro de cada proceso se debe poder reconocer sus entradas y salidas, y principalmente las actividades que lo componen.  Del mismo modo, para que pueda calcularse el costo de los procesos, es necesario conocer cuáles son los recursos materiales, humanos y de infraestructura requeridos para su gestión y funcionamiento, y sobre todo es necesario que exista un registro y almacenamiento del uso de dichos recursos durante la ejecución del proceso.

En segundo lugar, se debe contar con una herramienta que permita calcular los costos de los procesos.  Si bien no es la única herramienta que existe, el costeo basado en actividades (ABC por su siglas en inglés), es tal vez la técnica más utilizada.  El ABC es una metodología (apoyada en una herramienta de tecnología de información) que identifica las actividades dentro de una organización (actividades que son los componentes de los procesos) y asigna el costo de dichas actividades a los productos y/o servicios de acuerdo al consumo en que incurren cada uno de estos productos/servicios.  El costeo ABC no sustituye a la contabilidad de costos, sino más bien es una herramienta de gestión que utiliza la información contable como insumo para el cálculo de los costos tanto de las actividades como de los objetos de costeo (productos, servicios, clientes, mercados, etc.)  Como esta herramienta permite calcular el costo de las actividades de la empresa, y como toda actividad forma parte de algún proceso, por consiguiente, si la empresa tiene bien identificados sus procesos y sabe cuáles son las actividades que lo componen, entonces si logra calcular los costos de sus actividades, también logrará calcular los costos de sus procesos.

Finalmente, toda buena práctica debe ser medible, para que de esta manera se pueda controlar y gestionar, de modo que se pueda corregir cualquier desviación que aparezca.  Es importante medir los costos reales de cada uno de los procesos principales de la empresa.  Dentro de los costos de los procesos, es importante poder identificar y diferenciar los componentes de los costos como son: materias primas (para empresas de manufactura), mano de obra y gastos indirectos.  Para poder determinar las desviaciones, es necesario que los costos de los procesos reales se comparen con los costos planeados para dichos procesos.  De este modo, los dueños de los procesos cuentan con una herramienta de gestión que le brinda importante información para la toma de decisiones.

Como conclusión podemos decir que es importante y muy recomendable, que las empresas implementen la buena práctica de medir, controlar y gestionar los costos de sus procesos.

Elaborado por:

Héctor Meneses

Consultor de Procesos de Ciclus Group

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