La importancia real del Mapeo de los Procesos

Para hablar de la importancia del mapeo de los procesos (representación gráfica de los procesos), es importante establecer  inicialmente la importancia de los procesos y finalmente relacionarlos con el concepto de calidad, que incorpora al cliente como eje fundamental. Es decir, como ocurre siempre, la importancia del mapeo de los procesos está relacionada a la promesa de valor al cliente.

En primer lugar, es importante señalar que la gestión por procesos es una de las herramientas de mejora de la gestión más efectivas para cualquier tipo de organización. El fundamento de la gestión por procesos radica en la manera de gestionar una organización sobre la base de sus procesos.

Asimismo, toda actividad que se desarrolla en una organización, puede y debe ser vista como parte de un proceso, el mismo que se interrelaciona con otros procesos para la consecución de un bien o servicio, el cual debe estar orientado a la satisfacción de las necesidades del cliente. Esta es la concepción del enfoque basado en procesos.

En segundo lugar, hablar de calidad es introducirse en un campo bastante amplio y diverso. Por este motivo, es mejor referirse la definición técnica de calidad, que señala que es el cumplimiento de un conjunto de características medibles y establecidas por el productor de bienes y servicios, este conjunto de características son las especificaciones, las mismas que si se han desarrollado a partir de las necesidades del cliente, se pude garantizar que el bien o servicio resultante va a satisfacer sus necesidades específicas.

Con respecto a la definición técnica de calidad, se puede poner como ejemplo el siguiente:

Una motocicleta, se puede fabricar partir de una idea innovadora o para que cumpla una función diferente a la normal, también se puede reparar para que quede como inicialmente estuvo diseñada, o se puede modificar el diseño original para mejorar su  desempeño para que cumpla una función diferente.

Si se quiere mandar a fabricar una motocicleta, se pueden dar dos escenarios:

  1. Se debe explicar a los especialistas cuál es el diseño (que hasta ese momento está solo en la mente del diseñador), a través de las especificaciones de las partes y componentes, desde el material, forma, medidas, la manera cómo deben ser ensambladas y los insumos que se deben ser utilizados, entre otros detalles como los accesorios y el color. También es importante definir cómo van a participar los actores y en qué momento lo van a hacer.
  2. También se puede especificar a los especialistas, las características que el diseñador desea que cumpla la motocicleta, por ejemplo que sea pequeña, que use energía eléctrica y, que no utilice agua para refrigerar el motor.

Como es evidente, en ambos casos, si se quiere fabricar una motocicleta, se requiere de especificaciones técnicas.

Si se quiere reparar una motocicleta para que quede como estaba diseñada originalmente,  con toda seguridad, el especialista va a requerir saber cómo está fabricada, por tanto cómo está diseñada, para saber qué pieza, parte o componente reemplazar o reparar. Es decir, que es necesario también contar con las especificaciones de su fabricación

Finalmente, si se quiere cambiar o mejorar el diseño para que cumpla una función adicional o para que se desempeñe mejor, el especialista requerirá saber cuál es la función actual de la motocicleta para saber qué parte o componente cambiar para mejorar su rendimiento o para que cumpla una función adicional. Asimismo, como en el primer caso (fabricación), antes de realizar las mejoras, es necesario elaborar las especificaciones para proceder.

En los tres casos, las especificaciones técnicas son esenciales para medir si el resultado corresponde al requerimiento.  Si el resultado corresponde a las especificaciones, entonces se concluye que el bien fabricado, reparado o mejorado, tiene calidad.

Las especificaciones (que deben recoger las necesidades de los clientes), por tanto son el conjunto de características y métodos que sirven de guía, los mismos que si son seguidos rigurosamente por los dueños de los procesos, se logrará la estandarización de los procesos y por tanto de los productos finales (bienes y servicios), los mismos que tendrán las características acordes a la las necesidades del cliente.

En conclusión, los bienes y servicios de calidad, dependen de la calidad con que se han realizado sus procesos. Para saber si un proceso se desarrolla con calidad, es necesario saber las especificaciones de dicho proceso.

Entonces, no basta con decir que el mapeo de procesos nos sirve para conocer la situación actual del negocio y así detectar clara y visualmente las oportunidades de mejora. No es suficiente decir que la importancia del mapeo de los procesos radica en la mayor facilidad para a que todos los colaboradores de la empresa entiendan el gerenciamiento de los procesos, que mediante la lectura de los mapas de los procesos se puede representar la situación particular de la organización identificando las interrelaciones de los procesos como mecanismos para mejorar las comunicaciones internas. No es suficiente decir, que los procesos mapeados permiten una visión global, muestra las relaciones y roles, explican el proceso, permiten identificar los instructivos necesarios que se requiere documentar , que estandarizan los procesos, ayudan a identificar las restricciones, los cuellos de botella y las actividades que no generan valor.

El mapeo de procesos es el punto de partida para la implementación de la gestión por procesos, su importancia radica en que los mapas de los procesos son sus especificaciones técnicas a partir de las cuales, los colaboradores van a estandarizar sus actividades para fabricar un bien o para brindar un servicio. Por este motivo, la calidad de los procesos depende del óptimo mapeo de los mismos. Los mapas de los procesos servirán de base para definir los límites de control para garantizar que se cumpla la promesa de valor al cliente interno o al cliente final.

Elaborado por:

Fernando Linares

Coordinador de Proyectos de Ciclus Group

La Calidad en el Relevamiento de los Procesos

Antes de hablar de relevamiento de procesos, es necesario poner en contexto los siguientes términos: mapeo de procesos, modelado de procesos, diagrama de procesos, mejora de procesos y gestión de procesos.

La gestión o administración por procesos de negocio (BPM por sus siglas en inglés), es la metodología que busca mejorar la eficiencia y eficacia de la organización a través de los procesos de negocio.  El primer requisito para gestionar los procesos de negocio, es que éstos deben estar mapeados, es decir que los procesos y subprocesos deben estar organizados y documentados en modelos (modelados), de manera que expresen y representen la mucha o poca complejidad y amplitud que puedan presentar. Estos modelos deben ser simples de comprender y deben mostrar las interrelaciones, actividades, dependencias, puntos de contacto con otros procesos, etc.

El diagramado es un modelado a través de una representación visual gráfica de los procesos; uno de los objetivos es descomponerlos en actividades para distinguir las que aportan valor de las que no lo hacen. Diagramar procesos es una actividad íntimamente ligada al hecho de modelar un proceso, que es por sí mismo un componente esencial en la gestión de procesos de negocios.

Para implementar una gestión por procesos, se debe haber aplicado en los mismos el ciclo de mejora continua, es decir, se debe haber aplicado una mejora continua de procesos, ya que es contraproducente mapear procesos con restricciones, cuellos de botella o actividades que no generan valor.

Para comenzar a realizar una mejora de procesos es necesario seguir la siguiente metodología:

  • Conocer el proceso actual a través de su mapeo. La mejor manera de mapear procesos es a través de diagramas (Diagrama de flujo de bloque, Diagrama de Flujo del Proceso, Diagrama de Análisis del proceso, Diagrama de Operación de Proceso, Diagrama de recorrido, etc.).
  • Encontrar y eliminar dentro del proceso, las restricciones, cuellos de botella,  actividades que no generan valor, así como estandarizar procedimientos.
  • Mapear el proceso propuesto.
  • Implementar las mejoras propuestas.
  • Medir los resultados del nuevo proceso mejorado y posibles desviaciones.
  • Repetir la secuencia con la finalidad de mejorar continuamente los resultados.

Cabe mencionar, que lo primero que se tiene que mapear es a la empresa en su nivel gerencial, es decir conocer primero su misión, visión, valores, modelo de negocio, clientes, proveedores, y arquitectura de negocio.

Mapeo de procesos

La secuencia a seguir para mapear los procesos es la siguiente:

  • Definir y delimitar los procesos que se van a mapear.
  • Relevar la información, a través de entrevistas a los dueños de los procesos y documentación previamente elaborada.
  • Plasmar el resultado en un modelo.
  • Validar el resultado con una persona de más alto rango, y/o con los mismos dueños de los procesos entrevistados, para que aprueben lo relevado.

En el proceso de relevamiento de información, puede ocurrir que dos colaboradores que hacen las mismas actividades, brinden información diferente; esto puede suceder por diversos motivos, entre otros: no expresan sus ideas, no entienden la pregunta, no dominan el tema, no le dan la importancia requerida, etc. El riesgo es mayor cuando no hay otro punto de comparación.

La calidad en el mapeo de procesos depende de la calidad en el relevamiento de los mismos. Una actividad fundamental que no se debe omitir y que contribuye a la calidad de la información relevada, es la validación como paso inevitable que forma parte de la secuencia para el mapeo de los procesos.

Elaborado por:

Fernando Linares

Consultor de Procesos de Ciclus Group

Enfoque de Procesos como requisito para el éxito de las Implementaciones de Sistemas

En la actualidad, todas las empresas con un alto volumen de transacciones, sean empresas de manufactura o de servicios, requieren un adecuado soporte de sistemas a los procesos de sus negocios. Dentro de la cadena de valor, las actividades relacionadas a los sistemas de información forman parte del soporte brindado a las actividades del core o núcleo del negocio. Pero no por el hecho de que las actividades de soporte no formen parte de la razón de ser del negocio, se les debe considerar menos importantes. Sin un adecuado soporte, y esto incluye a los sistemas de información, la eficiencia del total de las actividades de la empresa se ve afectada.

Un buen soporte de sistemas a las actividades primarias (core) del negocio, debe consistir no, solamente, de un buen software o desarrollo informático. Tan importante como el sistema, es que exista una adecuada arquitectura de negocio para el área de tecnologías de información de la empresa. Dentro de esta arquitectura destacan dos roles fundamentales: el jefe de sistemas (puede ser también un gerente o un coordinador, dependiendo del tamaño de la empresa), y el gestor de negocios.

El jefe de sistemas debe ser un profesional con la suficiente capacidad y visión para entender plenamente la cadena de valor, el modelo de negocio, y el funcionamiento de la empresa de manera macro; es decir, debe entender los grandes procesos del negocio que el área a su cargo va a soportar. Es importante este entendimiento, porque el jefe de sistemas es quien se encarga de evaluar a los proveedores de software (que son las herramientas de TI que automatizan los procesos), y de liderar todos los proyectos de desarrollo informático. Sin un buen enfoque en los procesos no se puede llevar a cabo ninguna de las funciones mencionadas de manera correcta.

El gestor de negocios es un analista perteneciente al área de sistemas que debe ser el nexo entre las necesidades del negocio y el desarrollo informático; debe ser un profesional capaz de entender perfectamente los procesos en su totalidad, como también las reglas del negocio.

Así como es importante que los profesionales del área de sistemas conozcan bien el negocio es, también, muy importante que los colaboradores de las diversas áreas de la empresa entiendan bien los procesos en los cuales participan. En general, todos los trabajadores de una empresa deberían tener bien claro el modelo del negocio y conocer la cadena de valor. La realidad dice que en muchos casos, estas personas conocen y dominan muy bien las funciones que realizan de manera operativa y rutinaria, pero muchas veces no entienden los procesos en los cuales participan. Se presentan casos en los que nadie es responsable de un proceso, ya que cada persona se encarga de hacer bien su trabajo sin mirar más allá de su manual de funciones. Esta situación origina que cuando se necesitan automatizar los procesos en un sistema, los usuarios claves, al no entender bien dichos procesos, no brindan la información adecuada a los proveedores o a los desarrolladores acerca de las necesidades reales del negocio. Cuando la empresa decide adquirir un software o llevar a cabo un desarrollo informático, lo que se consigue, finalmente, es automatizar tareas puntuales y aisladas, pero no se logra tener un soporte integrado que comprenda los procesos del negocio en su totalidad.

En la implementación de un sistema, si los responsables de TI no comprenden bien el funcionamiento de la empresa y si los usuarios de las áreas del negocio no tienen una adecuada orientación a los procesos en los cuales participan, los resultados son tareas automatizadas, pero de forma aislada y con un alto porcentaje de errores.  Esta situación finalmente produce una mayor carga operativa (correcciones, validaciones, actualizaciones manuales, etc.)

En conclusión, para que la implementación de un sistema (sea un ERP o un desarrollo a la medida) sea exitosa, es crucial que tanto los profesionales de sistemas, como los usuarios clave tengan un adecuado enfoque hacia los procesos del negocio del cual forman parte.

Elaborado por:

Héctor Meneses

Consultor de Procesos de Ciclus Group

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