Conocer al cliente, paso fundamental en marketing

Actualmente, el concepto de Marketing, pieza indispensable para las empresas, ha sido definido por varios expertos. Según Philip Kotler consiste en un proceso administrativo y social gracias al cual determinados grupos o individuos obtienen lo que necesitan o desean a través del intercambio de productos o servicios. Según la American Marketing Asociation (AMA) el marketing es una forma de organizar un conjunto de acciones y procesos a la hora de crear un producto “para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones” y su finalidad es beneficiar a la organización satisfaciendo a los clientes.

Como se puede observar, en ambas definiciones hay un factor común: “el cliente”, es por ello que es importante que las empresas dediquen esfuerzos en conocerlo, ya que es la única manera en la que pueden realizar un trabajo adecuado en marketing en las distintas estrategias de:

  1. Desarrollo de productos
  2. Definición de canales de comunicación
  3. Definición de canales de distribución
  4. Determinación de precios
  5. Determinación de estrategias de promoción
  6. Otros.

Para conocer mejor a los clientes de la empresa, existen un conjunto de esfuerzos a realizar, entre ellos tenemos:

  1. Registrar adecuadamente los datos de los clientes adecuadamente
  2. Registrar los consumos y/o compras de los clientes
  3. Registrar la frecuencia de compra
  4. Medir la satisfacción del cliente a través de encuestas
  5. Realizar encuestas de calidad del servicio
  6. Analizar los resultados de las encuestas realizadas
  7. Realizar seguimiento a cada cliente
  8. Recaudar y registrar la información obtenida por la fuerza de ventas

En conclusión, para poder plantear estrategias de marketing es indispensable conocer al cliente. Existen diversas formas de hacerlo, las cuales varían de acuerdo a los objetivos de cada empresa. Sin embargo, si no se registra y actualiza la información de cada cliente es difícil conocer sus hábitos, sus necesidades y expectativas, y por ende, realizar los esfuerzos de marketing apropiados y adecuados para cada cliente.

Elaborado por:

Samantha Diaz Vaisman

Coordinadora de Marketing de Ciclus Group

Enfoque Producto y Enfoque Cliente

Ing. Marita Huamán
CEO de Ciclus Group

Existen muchos paradigmas y confusiones acerca de las  estrategias de marketing de las empresas. Hoy en día se habla mucho acerca del enfoque cliente y su gran diferencia con el enfoque producto; pensando inclusive, que éste último es desplazado por el enfoque cliente (CRM).

En función a esto, podríamos decir, ¿qué sería de las empresas si no tuvieran una práctica de desarrollo y lanzamiento de nuevos productos de manera regular? Los productos nuevos constituyen la sangre  de la empresa y le dan vida a la misma, dado que los productos eventualmente, pueden caer en obsolescencia, mayor número de participantes en el mercado, y por ende, deterioro de márgenes, son reemplazados por nuevas tecnologías, entre otras situaciones.

Es necesario inclusive, contemplar un marco metodológico muy particular y apropiado a la empresa que permita desarrollar los productos de manera ordenada y metódica para que éstos logren alcanzar los resultados esperados, considerando que en este marco metodológico la definición del mercado objetivo es imprescindible.

Entonces, al tener una estrategia de productos sólida y conveniente, recién podemos pensar en desarrollar una nueva estrategia de marketing destinada a establecer relaciones y “vincular” a aquellos clientes que tengan un nivel de importancia muy alto para la empresa.

CRM no es para todos,  es para aquellos que ameriten dicho esfuerzo y que van a generar un impacto positivo en la cuenta de resultados de la empresa.  Asimismo, debemos recordar que la existencia de ambas se sustenta en una organización que le dará vida y empuje a  los productos y a los clientes.

En pocas palabras, ambas estrategias son imprescindibles y una va alineada a la otra, sin embargo no existen fórmulas,   lo que dio éxito en una empresa no necesariamente generará el éxito en otra. Es más,  también dependerá de los sectores,  consumo masivo, servicios financieros, retail, etc.

En la actualidad, las estrategias de CRM se ven afinadas y apoyadas por el nuevo canal de comunicación, que constituyen las redes sociales.

Elaborado por:

Marita Huamán Peralta

CEO de Ciclus Group

A %d blogueros les gusta esto: