Uno de los axiomas de la calidad es que no se puede mejorar lo que no se puede medir, algo muy parecido con las marcas mundiales, sonaría muy innecesario decir: El maratonista “x” es superior que “y” porque corre mejor, ¿qué es correr mejor? Una persona con sentido común dirá que “x” logra su objetivo (llegar primero) en un tiempo menor al de los demás. Entonces, no se trata de estilo ni de carisma, el tema es la eficiencia, los resultados concretos.

He aquí que viene la pregunta sobre el significado de eficiencia, para fines didácticos diremos que es lograr el mejor resultado con los recursos disponibles y, por supuesto, la estrategia es siempre mejorarlos. La metáfora del deporte nos puede ayudar, ya que la idea de pasión por competir es aplicable, también, a los negocios, un empresario siente verdadera pasión cuando compite con su empresa pero, ¿qué pasa cuando ésta no es competitiva? En muchas ocasiones ni siquiera se tiene una idea clara de qué factores hay que medir para saber si la empresa lo es, por supuesto se sabe que hay que medir las ventas, las cuentas por cobrar y otras variables financieras, pero como hemos dicho antes, la forma en que hacemos las cosas en la empresa es lo que determina nuestra productividad y por ende la competitividad, entonces es mejorando estos procesos como aseguramos tener una buena condición competitiva.

Por lo tanto, hay que encontrar la forma de medir precisamente el desempeño de ese proceso que mantiene a la empresa en el mercado, puede ser un proceso de servicio, como hacer la limpieza en una oficina o puede ser la fabricación de algún bien que se venda. Para comenzar podemos medir el tiempo que lleva cada una de las operaciones involucradas en el proceso principal; podemos comenzar por analizar en detalle cada una de ellas y con un poco de imaginación hacer algunas mejoras que impacten al tiempo de realización. Si encontramos un detalle en cada operación, entonces en el conjunto, es decir en la sinergia encontraremos un beneficio mayor en ahorro de tiempo, que a fin de cuentas es hacer más eficiente el proceso, más productiva a la empresa y así se llega a tener una organización competitiva, sobre todo cuando este proceso de análisis se vuelve una disciplina.

Si no puedes medirlo, no puedes controlarlo

Es el postulado base para todo control dimensional. La principal justificación para invertir tiempo y dinero en poder controlar un proceso determinado debe ser el perseguir dominar la situación y poder saber hacia dónde evoluciona y hacia dónde nos dirigimos, comparar con la dirección que nos interesa y poder corregir si es necesario.

La medición es la primera etapa que conduce al control. Si no puedes medir algo, no lo puedes comprender. Si no lo puedes comprender, no lo puedes controlar. Si no lo puedes controlar, no lo puedes mejorar.

Si bien es cierto que para controlar y mejorar cualquier procedimiento es preciso poder medirlo, igual de cierto es que no por medirlo todo se mejoran las cosas ¡Cuidado!, medir por medir puede llegar a ser inútil o incluso contraproducente.

Medir es, por tanto, una parte integral de las acciones que nos ayudan a corregir situaciones pasadas no conformes y nos ayudan a evolucionar hacia otras futuras. No hay que engañarse, ni hacer creer que un indicador de medida por sí solo es capaz de conseguir las mejoras deseadas. Pero sólo a través de la medición es posible identificar y cuantificar las oportunidades de mejora que pueden llevarse a cabo mediante un plan de acción. Esos mismos indicadores permiten obtener una evidencia clara de que el plan de acción adoptado está resultando o no efectivo. El mero hecho de medir permite el seguimiento de los progresos realizados, proporcionando una evidencia tangible de los logros.

En definitiva, el ver cómo está funcionando un determinado proceso ayuda en la revisión de los siempre criticados procedimientos de las empresas y permite evaluar la efectividad de cualquier cambio que se realice.

El resultado, no puede ser más claro, cuando se interrelaciona el sistema de indicadores de medida de procesos con el sistema de acciones correctivas se consiguen disminuir las ineficiencias y, por tanto, se produce una mejora de los costes.

Dora Yuijan

Asistente de Procesos