La Calidad en el Relevamiento de los Procesos

Antes de hablar de relevamiento de procesos, es necesario poner en contexto los siguientes términos: mapeo de procesos, modelado de procesos, diagrama de procesos, mejora de procesos y gestión de procesos.

La gestión o administración por procesos de negocio (BPM por sus siglas en inglés), es la metodología que busca mejorar la eficiencia y eficacia de la organización a través de los procesos de negocio.  El primer requisito para gestionar los procesos de negocio, es que éstos deben estar mapeados, es decir que los procesos y subprocesos deben estar organizados y documentados en modelos (modelados), de manera que expresen y representen la mucha o poca complejidad y amplitud que puedan presentar. Estos modelos deben ser simples de comprender y deben mostrar las interrelaciones, actividades, dependencias, puntos de contacto con otros procesos, etc.

El diagramado es un modelado a través de una representación visual gráfica de los procesos; uno de los objetivos es descomponerlos en actividades para distinguir las que aportan valor de las que no lo hacen. Diagramar procesos es una actividad íntimamente ligada al hecho de modelar un proceso, que es por sí mismo un componente esencial en la gestión de procesos de negocios.

Para implementar una gestión por procesos, se debe haber aplicado en los mismos el ciclo de mejora continua, es decir, se debe haber aplicado una mejora continua de procesos, ya que es contraproducente mapear procesos con restricciones, cuellos de botella o actividades que no generan valor.

Para comenzar a realizar una mejora de procesos es necesario seguir la siguiente metodología:

  • Conocer el proceso actual a través de su mapeo. La mejor manera de mapear procesos es a través de diagramas (Diagrama de flujo de bloque, Diagrama de Flujo del Proceso, Diagrama de Análisis del proceso, Diagrama de Operación de Proceso, Diagrama de recorrido, etc.).
  • Encontrar y eliminar dentro del proceso, las restricciones, cuellos de botella,  actividades que no generan valor, así como estandarizar procedimientos.
  • Mapear el proceso propuesto.
  • Implementar las mejoras propuestas.
  • Medir los resultados del nuevo proceso mejorado y posibles desviaciones.
  • Repetir la secuencia con la finalidad de mejorar continuamente los resultados.

Cabe mencionar, que lo primero que se tiene que mapear es a la empresa en su nivel gerencial, es decir conocer primero su misión, visión, valores, modelo de negocio, clientes, proveedores, y arquitectura de negocio.

Mapeo de procesos

La secuencia a seguir para mapear los procesos es la siguiente:

  • Definir y delimitar los procesos que se van a mapear.
  • Relevar la información, a través de entrevistas a los dueños de los procesos y documentación previamente elaborada.
  • Plasmar el resultado en un modelo.
  • Validar el resultado con una persona de más alto rango, y/o con los mismos dueños de los procesos entrevistados, para que aprueben lo relevado.

En el proceso de relevamiento de información, puede ocurrir que dos colaboradores que hacen las mismas actividades, brinden información diferente; esto puede suceder por diversos motivos, entre otros: no expresan sus ideas, no entienden la pregunta, no dominan el tema, no le dan la importancia requerida, etc. El riesgo es mayor cuando no hay otro punto de comparación.

La calidad en el mapeo de procesos depende de la calidad en el relevamiento de los mismos. Una actividad fundamental que no se debe omitir y que contribuye a la calidad de la información relevada, es la validación como paso inevitable que forma parte de la secuencia para el mapeo de los procesos.

Elaborado por:

Fernando Linares

Consultor de Procesos de Ciclus Group

Relevamiento de Procesos

Los proyectos de mejoras de procesos suelen ser muy particulares, dependiendo de la empresa donde se está llevando a cabo. Se dan casos en que las empresas son muy estructuradas tanto en su organización como en sus prácticas, y ya tienen bien identificadas las funciones de sus trabajadores, e incluso ya han iniciado un esfuerzo por documentar y graficar sus principales procesos. Pero en la mayoría de los casos, la situación suele ser diferente. Los colaboradores de las empresas (comenzando desde la plana gerencial hasta el personal operativo), se encuentran muchas veces absorbidos por la rutina diaria, y no se dan tiempo para una adecuada documentación de procesos, procedimientos y funciones.

Cuando una empresa decide iniciar un proyecto de diagnóstico y rediseño de procesos, debe tener definida una metodología de trabajo antes de iniciar toda la etapa de relevamiento. Si no se cuenta con dicha metodología, se puede caer en el desorden que, en algunos casos, ya existe en las empresas, y por consiguiente la calidad del trabajo se puede ver afectada.

Lo primero que se debe considerar antes de hacer el relevamiento de procesos propiamente dicho, es conocer a la empresa. Es necesario entender bien a qué se dedica la empresa, cuál es su modelo de negocio, cómo genera sus ingresos, cuáles son sus principales clientes y mercados, cuáles son los productos y/o servicios que comercializa, cuáles son sus unidades de negocio (en caso aplique), entre otros aspectos importantes. Toda esta información, complementada con la misión, visión, y valores de la empresa, es lo primero que se debe conocer para poder iniciar un adecuado trabajo de diagnóstico de procesos.

Una vez conocida la empresa a nivel general, lo siguiente es identificar la cadena de valor. Se deben identificar de forma macro, los grandes procesos que se llevan a cabo en la empresa, diferenciando los procesos core, la razón de ser del negocio, de los procesos de soporte.

Lo siguiente que se debe conocer de manera detallada, es la organización de la empresa. Se debe contar con un organigrama claro, donde se identifiquen las distintas cadenas de mando. A partir de dicha información es que se puede planificar una agenda de reuniones entre el jefe del proyecto de mejora de procesos con los principales líderes de la organización. A la etapa de reuniones con las gerencias o jefaturas se le conoce como Relevamiento Gerencial. El objetivo de esta etapa es conocer de manera general a qué se dedica cada una de las áreas de la empresa, cuáles son sus principales procesos, los sistemas que los soportan, y en muchos casos permite identificar problemas que luego se traducen en oportunidades de mejora.

Terminada la etapa del Relevamiento Gerencial, se da inicio al Relevamiento Organizacional. Teniendo como input la información de la etapa anterior, se procede a llevar a cabo reuniones con todos los actores de cada una de las gerencias y/o jefaturas previamente entrevistadas. En dichas reuniones, cada uno de los participantes irá relatando los procesos en los que interviene. Es muy importante en esta serie de reuniones, disipar todas las dudas que puedan surgir sobre los procesos llevados a cabo. Por lo general, las principales dudas tienen que ver con quién realiza determinada tarea, y hasta qué instancia. También, es objetivo importante de estas entrevistas identificar a detalle cada una de las entradas y salidas de todos los procesos involucrados, y en especial, identificar el flujo de datos y los sistemas que le dan soporte. Una situación muy común que se da durante las reuniones de Relevamiento Organizacional, es que los actores de los procesos señalan problemas que afectan su trabajo de diversas maneras. Estos problemas pueden ser ocasionados por fallas de los sistemas que soportan los procesos, por falta de una documentación clara que especifique la forma correcta de llevarse a cabo el trabajo, o por un mal diseño del proceso en sí. En algunos casos, las Gerencias no conocen exactamente los problemas que se dan en la operatividad, y estas reuniones de Relevamiento Organizacional, si son llevadas a cabo de manera correcta, sirven para identificar oportunidades de mejora que se pueden implementar de manera rápida.

En conclusión, para poder llevar a cabo un adecuado relevamiento de procesos, se recomienda seguir una metodología de trabajo para que los proyectos de diagnóstico y rediseño de procesos se puedan manejar de manera ordenada, identificando cada uno de los detalles importantes a tomar en cuenta.

Elaborado por:

Héctor Meneses

Consultor de Procesos de Ciclus Group

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