Relevamiento de Procesos mediante la Metodología de Papel Café

La metodología de trabajo para llevar a cabo un diagnóstico y rediseño de procesos de negocio en una empresa, sugiere que previo al relevamiento de procesos AS IS (los procesos como se llevan a cabo en realidad), se deben efectuar una serie de etapas con la finalidad de tener un entendimiento claro del negocio. Estas etapas incluyen una revisión y análisis de la información documentada de la empresa, el relevamiento gerencial y los relevamientos organizacional y operacional.
Una vez que se han cerrado las etapas de relevamiento gerencia, organizacional y operacional, se da inicio al relevamiento de procesos propiamente dicho. El relevamiento de procesos se realiza identificando y detallando cada una de las etapas y actores involucrados en todos los procesos del negocio que se desean documentar.
Una técnica que ayuda a llevar a cabo un relevamiento de procesos AS IS de manera ordenada y eficiente, es la llamada “Metodología de Papel Café”. Es un método de trabajo que se utiliza para describir y entender un proceso existente. El Papel Café es un mecanismo sencillo: consiste en diagramar el proceso de interés en un rollo de pliegos de papel kraft (de donde el método obtiene su nombre) según la información que se va recogiendo de los mismos involucrados en dicho proceso.
Para llevar a cabo esta metodología se requiere la participación de:
• Un moderador, quien es la persona que dirige el relevamiento.
• Los involucrados en los procesos, quienes irán detallando cada una de las tareas que llevan a cabo en dichos procesos.
Las herramientas utilizadas en estas sesiones de trabajo son muy simples; consisten en varios pliegos de papel kraft, plumones de diferentes colores y hojas post it. Estas herramientas son utilizadas por el moderador, quien graficará lo que los involucrados en los procesos vayan relatando.
La razón principal para documentar los procesos, es que en todas las organizaciones funcionales, esos procesos ya existen. El problema es que dichos procesos están desarticulados, por lo que nadie es responsable de ellos en su totalidad; sólo se encuentran responsables de partes del proceso. Por tal motivo, los objetivos de aplicar la metodología Papel Café son:
• Contar con la participación de todos los actores de los procesos.
• Graficar los procesos como se dan en la realidad, no como deberían ser o como dice la teoría que deberían realizarse.
• Llegar a un acuerdo entre todos los involucrados en el proceso, de cómo es que en realidad se está ejecutando el mismo.
• Detectar puntos críticos y cuellos de botella dentro de los procesos.
• Identificar problemas, responsables y oportunidades de mejora.
• Analizar diferentes casuísticas que se presenten para cada proceso.
• Obtener un documento tangible (el propio papel café con los flujos graficados), de cómo se están llevando a cabo los procesos en la realidad.

Para llevar a la práctica esta metodología, se recomiendan sesiones de trabajo de aproximadamente dos a tres horas cada una, donde se convocan a todos los actores que participan en las distintas etapas de todo el gran proceso a documentar. Un procedimiento típico de estas sesiones de relevamiento de procesos AS IS es el siguiente:
• Se programan sesiones cortas y periódicas, en las cuales todos los actores (responsables y participantes) del proceso deben estar presentes para que puedan relatar y compartir su experiencia, su conocimiento, de tal manera que puedan aprender cómo fluye el proceso y cómo impacta su trabajo en él.
• El moderador solicita y orienta a los participantes a indicar el inicio del proceso. También se hace cargo de controlar los tiempos, ya que la idea es que todos los participantes puedan intervenir.
• En cada sesión, con la ayuda del moderador, los participantes irán explicando su tarea del día a día y tras llegar a un acuerdo, se grafica el proceso en el papel kraft, a la vista de todos los presentes. Este hecho implica la conformidad de los presentes sobre lo que se escribe.
• En el papel se especificarán las tareas, los actores, los responsables, así como también, los formatos, documentos y políticas organizacionales existentes. Es importante tener copias de los documentos y formatos utilizados por la empresa en el cumplimiento de las actividades comprendidas dentro de los procesos estudiados.
• El documento o mapa de procesos se irá detallando en la medida que se presenten casos especiales que ameriten ser analizados y explicados a profundidad.
• El mapeo termina cuando todos los participantes acuerdan que todas las tareas han sido cubiertas y representadas gráficamente, así como también se deben haber identificado a todos los actores y responsables del proceso.
En conclusión, para llevar a cabo un relevamiento de procesos AS IS de manera ordenada y eficiente, se recomienda seguir la metodología de papel café. Dependiendo de la complejidad de los procesos, de las habilidades del moderador y de la capacidad de los participantes de comunicar de manera clara cada una de las tareas del proceso, se llevarán a cabo sesiones adicionales y posteriores validaciones de los procesos ya graficados. Esta herramienta es de gran ayuda para tener el detalle de cada una de las etapas, los actores y los datos que fluyen en cada uno de los procesos.

Elaborado por:
Héctor Meneses
Consultor de Procesos de Ciclus Group

Gestión de Proyectos en Inteligencia de Negocios

La adecuada gestión de un Proyecto es importante para el éxito del mismo. Se puede contar con la herramienta más potente del mercado y los recursos disponibles,  pero sin una adecuada gestión del Proyecto el camino al éxito se torna muy complicado.

Un proyecto de Inteligencia de Negocios, como la construcción de un Datawarehouse, es un proyecto ambicioso en el que se interrelacionan muchas áreas de la empresa. Resulta vital  contar con un sponsor de muy alto nivel y con mucha ascendencia dentro de dicha empresa, el cual será quien respalde el proyecto y quien empodere al Gerente de Proyecto en el  mismo.

En un proyecto de Business Intelligence, la labor del gerente de proyecto es  llevar de manera ordenada la gestión de este; identificando en primer lugar a los stakeholders (interesados del proyecto) del mismo. Se debe definir claramente quienes son los interesados en la construcción del Datawarehouse, identificando sus expectativas y estableciendo el alcance que tendrá el proyecto para tener claramente delimitadas las inclusiones y exclusiones del Proyecto.

A continuación el Gerente de Proyecto deberá realizar un desglose de las actividades para estimar, de forma adecuada, los tiempos y elaborar un cronograma que refleje de forma sincera lo anteriormente definido. A partir del establecimiento del cronograma,  se podrán definir los recursos necesarios para la construcción del  Datawarehouse. Será necesario establecer nuestra línea base del tiempo, para ver  los cambios que puedan ocurrir sobre la misma.

Un proyecto de construcción de un Datawarehouse no es un proyecto netamente del área de Tecnologías de  la Información, sino es un proyecto que integra a las áreas de negocio de la empresa. Así que es necesario establecer un usuario líder por cada área implicada en el Datawarehouse, además de un líder integral de todo el almacén de datos, por lo que será tarea importante de parte del Gerente de proyecto la gestión de las comunicaciones entre todos los interesados.

El gerente de proyecto deberá también asegurar la calidad del producto de este. En el caso de un proyecto de Datawarehouse es necesario validar que la información mostrada dentro del datawarehouse  tenga la calidad esperada y sea la correcta, de lo contrario nos llevará a tomar decisiones equivocadas.

También, es tarea del Gerente de proyecto calificar y cuantificar los riesgos asociados al mismo, buscando la manera de minimizarlos y de diseñar un plan de contingencia, buscando que genere el menor impacto en el proyecto en cuanto al tiempo, costo y alcance.

En conclusión gestionar un proyecto de Inteligencia de Negocios no es una tarea fácil; implica una metodología adecuada, la planificación de las actividades, capacidad de negociación  y a buenas relaciones interpersonales entre los involucrados.

Elaborado por:

Eduardo Becerra

Analista de Business Intelligence de Ciclus Group

La importancia del entendimiento del negocio en los proyectos de Business Intelligence

Los proyectos de Inteligencia de Negocios (BI por sus siglas en inglés – Business Intelligence) muchas veces son vistos como proyectos que deben involucrar únicamente a las áreas de tecnologías de información de las empresas.  Si bien es cierto, el componente de tecnologías de información (TI) es muy importante para llevar a cabo estos proyectos, no se debe pensar que es responsabilidad solo del área de sistemas. 

El objetivo final de todo proyecto de BI es brindar a los ejecutivos de las empresas una herramienta que les permita tomar decisiones a partir del análisis de indicadores y reportes.  Los indicadores y reportes se obtienen a partir de los datos, que luego son convertidos en información.

Antes de llevar a cabo el desarrollo de sistemas, a cargo de especialistas de TI, es muy importante que los consultores a cargo de los proyectos de BI tengan un claro entendimiento de los procesos del negocio.  Es fundamental como una etapa inicial, conocer la empresa a la cual se le va a implementar BI, sobre todo conocer las áreas funcionales que serán las usuarias finales del sistema de información, dentro del alcance del proyecto.  Si no se conoce y entiende de manera exhaustiva los objetivos del área(s), no se puede garantizar que la implementación sea exitosa, independientemente si se tiene o no especialistas destacados en desarrollo de sistemas.

Además de entender y conocer el funcionamiento y los objetivos del área, es crucial conocer cuáles son los procesos clave de dichas áreas.  El entendimiento de los procesos debe abarcar: objetivos del proceso, entradas, salidas, responsable (o dueño del proceso), y una descripción del mismo.  En esta etapa del proyecto es donde cobran mayor importancia dos roles, uno a cargo de la empresa consultora y otro a cargo del cliente.  Por el lado de los consultores es importante el rol del Consultor de Negocios, y por el lado de la empresa el rol a destacar es el del Usuario del Negocio.  En ambos casos, se espera que estos profesionales además de entender los procesos de negocio (que pertenecen a su campo o especialidad), tengan un buen entendimiento de sistemas.  No se trata de un entendimiento al nivel de un especialista, pero sí que sepan reconocer e identificar las fuentes de datos de donde se va a obtener la información.  Se espera que puedan ser capaces de reconocer bases de datos, tablas y campos, para así facilitar la comunicación con sus pares informáticos.  El objetivo final de este entendimiento es que se puedan definir claramente las reglas del negocio.

Una vez entendidos los procesos clave, es importante identificar las necesidades de información del área, para así poder definir cuáles serán los indicadores y reportes que formarán parte del sistema de información.  Es común que las empresas, en especial las más grandes, manejen un sistema de indicadores en hoja de cálculo.  Por eso es importante identificar dos grandes escenarios cuando se va a implementar BI: cuando la empresa ya tiene los indicadores (pero no están automatizados), y cuando la empresa no cuenta con indicadores de gestión.  En el caso que no se tenga información de indicadores, se deberá hacer un trabajo en conjunto para definir los mismos.  En el caso que se cuenten con indicadores, por lo general en hoja de cálculo, se debe hacer un análisis de dicha hoja de cálculo para así poder identificar y validar las reglas del negocio.

Teniendo identificados los procesos, los indicadores, y reportes, toda esta información debe ser documentada de la forma más específica y detallada para que los consultores de TI puedan desarrollar y aplicar toda la lógica en la herramienta informática.  Terminado el desarrollo, y antes de hacer el pase a producción, se deben realizar las pruebas de datos.  Estas pruebas consisten en comparar los resultados de los indicadores y reportes obtenidos mediante la hoja de cálculo, contra los resultados de los mismos indicadores y reportes pero obtenidos en la herramienta desarrollada.  Así como líneas arriba mencionamos la importancia que el Consultor y el Usuario del Negocio tengan un buen entendimiento de sistemas, en esta etapa es muy importante que el Consultor de TI, así como el Usuario de TI de la empresa, conozcan bien el negocio.  No basta con que dominen todas las herramientas informáticas; si no conocen los objetivos, las reglas de negocio, y las necesidades de información de los usuarios finales, difícilmente podrían entregar un buen producto.  Cuando el Consultor y el Usuario TI conocen el negocio, se facilita mucho el análisis en caso que la prueba de datos no arroje los resultados esperados.

En resumen, podemos concluir que para que un proyecto de BI se implemente de manera exitosa, es importante que los Consultores y Usuarios de Negocios entiendan temas de tecnologías de información, y que los Consultores y Usuarios de TI entiendan bien el negocio.

 

Elaborado por:

Héctor Meneses

Consultor de Procesos de Ciclus Group

Inteligencia de Negocios y el Concepto de Espacio de Conocimiento

Dr. Ramón Barquín

Un espacio de conocimiento es una coleccion de distintas fuentes de datos que puede ser usada para resolver preguntas sobre un determindo dominio. Por ejemplo podemos tener un espacio de conocimiento sobre Agricultura o un espacio de conocimiento sobre seguridad nacional.

¿Como es que creamos un espacio de conocimiento? Primero deberemos decidir el dominio que tendra el espacio de conocimiento, luego deberemos identificar las distintas fuentes de conocimiento y trasladarlas hacia este espacio creado para que sean explotadas por los analistas de conocimiento.

Como vemos los analistas de conocimiento actualmente deben revisar gran cantidad de informacion, de distintas fuentes, en distintos formatos, idiomas, teniendo que tener esta informacion de forma estructurada para realizar esta labor de forma eficiente, siendo esto uno de los grandes retos del Business Intelligence.

En el siguiente articulo el Dr. Ramon Barquin nos da mayor alcance respecto al concepto de Espacio de Conocimiento y su estrecha relacion con el mundo de Business Intelligence.

Ver artículo: Inteligencia de Negocios y el Concepto de Espacio de Conocimiento

Service desk aplicado en el negocio

Service desk o mesa de servicio se define como aquel sistema que gestiona y soluciona cualquier tipo de incidencia, consulta o problema técnico que tenga un usuario con respecto a un software o hardware determinado. La mesa de servicio representa un único punto de ingreso de consultas administrado por un equipo de servicio que determina la prioridad de solución, el nivel de servicio, el personal encargado de solucionarla, entre otros aspectos. Cabe señalar que la prioridad que se le otorga a la incidencia depende del grado en que ésta afecta el normal desarrollo del negocio.

Además, el concepto de service desk involucra la noción de líneas de servicio. La primera línea de servicio se desarrolla por el equipo de service desk, quienes clasifican las incidencias, les dan prioridad y determinan su período de solución. Si no es posible que el equipo de service desk solucione la incidencia, se crea una segunda línea de servicio, en el que se transfiere la incidencia al especialista. El equipo de service desk realizará el seguimiento de la solución y comunicará los resultados.

Por ejemplo, si un usuario olvidó su contraseña de ingreso al sistema, reportará dicha incidencia en un software o portal para que el personal de mesa de ayuda le otorgue una prioridad de solución y un tiempo máximo de solución. Si el personal del service desk no puede solucionar la incidencia, la derivará al área especialista. Pasado el tiempo de solución, el equipo de service desk verificará que se haya solucionado la incidencia y le consultará al usuario si es que logró recuperar su contraseña.

El concepto de service desk, generalmente, está relacionado con problemas de tecnología de información; sin embargo, este concepto puede aplicarse al negocio. Existen problemas, incidencias en el proceso de negocio que pueden afectar la venta de un producto o la cobranza del mismo como por ejemplo la pérdida de facturas, guías de remisión o problemas con la calidad del producto entregado al cliente. Al contar con un service desk se puede hacer un análisis periódico de las incidencias reportadas, de sus causas, tiempos de solución, entre otros factores que pueden fomentar mejoras de procesos y otras acciones correctivas. Asimismo, este concepto puede utilizarse para el servicio post venta, solucionando las quejas y reclamos del cliente en menor tiempo ya que se cuenta con un equipo encargado de supervisar la solución.

Para crear un service desk se debe formar un equipo de servicio, el cual debe conocer todos los procesos del negocio, desde la creación de una orden de compra, la producción del producto o la prestación del servicio hasta la cobranza del mismo. Una vez que se cuenta con el personal capacitado, se necesita una herramienta de gestión que facilite la labor del equipo de servicio. Posteriormente, el equipo de servicio debe tipificar las incidencias y consultas más comunes, determinar el personal solucionador y el tiempo máximo para la solución; de esta manera, se reducirá el tiempo y el esfuerzo del equipo del servicio.

En conclusión, service desk es un concepto que agiliza la solución de problemas y dudas que no solo se aplica a la tecnología de información sino también a los procesos de negocio. Es clave capacitar al equipo de service desk, determinar las incidencias más comunes, el tiempo máximo de solución y el personal encargado de solucionarlas.

Elaborado por:

Diana Tomasto

Asistente de Operaciones de Ciclus Group

Alumna de Ing. Empresarial de la UP

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