Relevamiento de Procesos mediante la Metodología de Papel Café

La metodología de trabajo para llevar a cabo un diagnóstico y rediseño de procesos de negocio en una empresa, sugiere que previo al relevamiento de procesos AS IS (los procesos como se llevan a cabo en realidad), se deben efectuar una serie de etapas con la finalidad de tener un entendimiento claro del negocio. Estas etapas incluyen una revisión y análisis de la información documentada de la empresa, el relevamiento gerencial y los relevamientos organizacional y operacional.
Una vez que se han cerrado las etapas de relevamiento gerencia, organizacional y operacional, se da inicio al relevamiento de procesos propiamente dicho. El relevamiento de procesos se realiza identificando y detallando cada una de las etapas y actores involucrados en todos los procesos del negocio que se desean documentar.
Una técnica que ayuda a llevar a cabo un relevamiento de procesos AS IS de manera ordenada y eficiente, es la llamada “Metodología de Papel Café”. Es un método de trabajo que se utiliza para describir y entender un proceso existente. El Papel Café es un mecanismo sencillo: consiste en diagramar el proceso de interés en un rollo de pliegos de papel kraft (de donde el método obtiene su nombre) según la información que se va recogiendo de los mismos involucrados en dicho proceso.
Para llevar a cabo esta metodología se requiere la participación de:
• Un moderador, quien es la persona que dirige el relevamiento.
• Los involucrados en los procesos, quienes irán detallando cada una de las tareas que llevan a cabo en dichos procesos.
Las herramientas utilizadas en estas sesiones de trabajo son muy simples; consisten en varios pliegos de papel kraft, plumones de diferentes colores y hojas post it. Estas herramientas son utilizadas por el moderador, quien graficará lo que los involucrados en los procesos vayan relatando.
La razón principal para documentar los procesos, es que en todas las organizaciones funcionales, esos procesos ya existen. El problema es que dichos procesos están desarticulados, por lo que nadie es responsable de ellos en su totalidad; sólo se encuentran responsables de partes del proceso. Por tal motivo, los objetivos de aplicar la metodología Papel Café son:
• Contar con la participación de todos los actores de los procesos.
• Graficar los procesos como se dan en la realidad, no como deberían ser o como dice la teoría que deberían realizarse.
• Llegar a un acuerdo entre todos los involucrados en el proceso, de cómo es que en realidad se está ejecutando el mismo.
• Detectar puntos críticos y cuellos de botella dentro de los procesos.
• Identificar problemas, responsables y oportunidades de mejora.
• Analizar diferentes casuísticas que se presenten para cada proceso.
• Obtener un documento tangible (el propio papel café con los flujos graficados), de cómo se están llevando a cabo los procesos en la realidad.

Para llevar a la práctica esta metodología, se recomiendan sesiones de trabajo de aproximadamente dos a tres horas cada una, donde se convocan a todos los actores que participan en las distintas etapas de todo el gran proceso a documentar. Un procedimiento típico de estas sesiones de relevamiento de procesos AS IS es el siguiente:
• Se programan sesiones cortas y periódicas, en las cuales todos los actores (responsables y participantes) del proceso deben estar presentes para que puedan relatar y compartir su experiencia, su conocimiento, de tal manera que puedan aprender cómo fluye el proceso y cómo impacta su trabajo en él.
• El moderador solicita y orienta a los participantes a indicar el inicio del proceso. También se hace cargo de controlar los tiempos, ya que la idea es que todos los participantes puedan intervenir.
• En cada sesión, con la ayuda del moderador, los participantes irán explicando su tarea del día a día y tras llegar a un acuerdo, se grafica el proceso en el papel kraft, a la vista de todos los presentes. Este hecho implica la conformidad de los presentes sobre lo que se escribe.
• En el papel se especificarán las tareas, los actores, los responsables, así como también, los formatos, documentos y políticas organizacionales existentes. Es importante tener copias de los documentos y formatos utilizados por la empresa en el cumplimiento de las actividades comprendidas dentro de los procesos estudiados.
• El documento o mapa de procesos se irá detallando en la medida que se presenten casos especiales que ameriten ser analizados y explicados a profundidad.
• El mapeo termina cuando todos los participantes acuerdan que todas las tareas han sido cubiertas y representadas gráficamente, así como también se deben haber identificado a todos los actores y responsables del proceso.
En conclusión, para llevar a cabo un relevamiento de procesos AS IS de manera ordenada y eficiente, se recomienda seguir la metodología de papel café. Dependiendo de la complejidad de los procesos, de las habilidades del moderador y de la capacidad de los participantes de comunicar de manera clara cada una de las tareas del proceso, se llevarán a cabo sesiones adicionales y posteriores validaciones de los procesos ya graficados. Esta herramienta es de gran ayuda para tener el detalle de cada una de las etapas, los actores y los datos que fluyen en cada uno de los procesos.

Elaborado por:
Héctor Meneses
Consultor de Procesos de Ciclus Group

“Papel Café”: un método para el levantamiento de procesos

La mejora de procesos es un concepto que se encuentra presente en muchos proyectos. Esto se debe a que es un requisito para la implementación de diferentes soluciones empresariales como filosofías y tecnologías de información. Para estos proyectos, uno de los pasos previos a la definición del resultado esperado y la implementación es justamente conocer los procesos actuales y tenerlos documentados. Con este fin se recomienda el uso del método del Papel Café.

El Papel Café es un método sencillo: diagramar el proceso de interés en un rollo de pliegos de papel kraft (de donde el método obtiene su nombre) según la información que se va recogiendo de los mismos participantes de dicho proceso. Para esto se necesitan varios pliegos de papel, plumones, un moderador y la disposición de tiempo de todos los involucrados. Se programan sesiones cortas y periódicas, en las cuales todos los participantes del proceso deben estar presentes para que puedan compartir su experiencia, su conocimiento y puedan aprender cómo fluye el proceso y cómo impacta su trabajo en él. En cada sesión, con la ayuda de un moderador, los participantes irán explicando su tarea del día a día y tras llegar a un consenso se dibuja el proceso en el rollo a la vista de todos los presentes. Este hecho implica la conformidad de los presentes sobre lo que se escribe. En el papel se especificarán las tareas, los actores, los responsables, como también, los formatos, documentos y políticas organizacionales existentes.

Como todo método, el Papel Café cuenta con ventajas y desventajas. Entre las ventajas encontramos el hecho de que todos los participantes están presentes, aportan y reciben conocimiento. Existen situaciones en las que un participante procede de manera equivocada frente a alguna incidencia y, por lo tanto, otro participante asume la responsabilidad sin realmente tenerla. La solución suele tardar o simplemente se detiene el proceso de forma indefinida, ya que el caso, al no tener un seguimiento, se pierde. Entre las ventajas también se encuentra que se produce un levantamiento por escrito. Esto permite que el papel pueda ser utilizado como sustento para refutar cambios en las versiones de sus tareas diarias de sesión en sesión. Por otro lado, la desventaja de utilizar este método es que al encontrar los errores en el proceso actual, se puede caer en el error de describir el proceso ideal y no el real. El moderador debe ser capaz de identificar estas situaciones y direccionar las sesiones. Además, otra desventaja es extender el levantamiento del proceso por mucho tiempo, lo que puede despertar la molestia de los involucrados quienes deben cambiar sus agendas para coincidir con las reuniones y pasan menos tiempo en sus puestos de trabajo. Lo importante en estos casos es que haya una buena gestión de los recursos humanos de la empresa por parte del encargado del proyecto.

En conclusión, el levantamiento de procesos en cualquier tipo de proyecto puede realizarse a través del método del Papel Café. Esto permite que la información que se obtenga sea más confiable y menos vulnerable. Sin embargo, para el buen desempeño de éste, es necesario que el encargado del proyecto gestione aspectos como el objetivo, el tiempo y sus recursos humanos.

Ana Shinmoto

Asistente de Operaciones de Ciclus Group

Alumna de Ing. Empresarial de la UP

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