Un nuevo enfoque para eliminar actividades que no generan valor: el cliente como coproductor

Pese a que muchos tipos de servicios tienen la posibilidad de mejorar, se debe de concientizar al cliente del rol que cumple en las transacciones de los mismos. Sucede que cuando el cliente aporta elementos al proceso que solo pueden ser suministrados por éste, se convierte en coproductor del proceso de servicio, siendo en parte responsable del proceso y su resultado.

Es por ello que para lograr los resultados deseados del servicio, ambas partes (el cliente y el proveedor de servicios) deben trabajar de manera integrada. Se debe informar al cliente sobre lo que tiene que hacer, el momento exacto de su participación (con respecto a utilizar eficientemente los recursos del proveedor de servicios)  y de qué manera debe proceder, así como entender qué tipo de factores deberá incorporar al servicio (por ej. Información o el mismo cliente actuando como parte del servicio)

De esta manera se evidencia la necesidad que tiene el proveedor de servicios de orientar al cliente para prevenir cualquier experiencia negativa en el servicio.

Para tener un cliente satisfecho es primordial una definición clara del proceso y un acuerdo entre el cliente y el proveedor de servicios, desde el inicio del servicio.

¿Qué sucede cuando el cliente se fastidia cuando se le hace participar en el servicio como coproductor?

Un aspecto importante para disminuir la molestia relacionada a la participación del cliente es el enfoque que se le haya dado al diseño del servicio.

Muchas organizaciones cometen el error de diseñar su servicio en función a su estructura. Dividen el proceso en etapas que son atendidas por diferentes empleados, mientras el cliente debe ir trasladándose de uno a otro y volviendo al anterior en caso se presente algún error u omisión. Estos traslados, esperas, enmiendas, son en esencia desperdicio, no agregan ningún valor al proceso. Y como si no fuera suficiente, este hecho da la imagen de una organización disgregada, donde el cliente pasa por varios funcionarios, teniendo que repetir en muchas ocasiones el mismo parlamento y no reflejando un servicio personalizado.

En cambio, si se diseña un servicio en función al cliente, se establecerán los momentos de su participación sólo cuando agregan valor; así se podrán eliminar todas aquellas tareas que son desperdicio. No se realizará duplicidad de actividades, y se entregará al proveedor de servicios sólo lo pertinente, mientras que el desperdicio de movimiento o los tiempos de inactividad serán eliminados o estarán a cargo de un empleado, ya que el cliente no aporta nada haciéndolo por sí mismo.

En conclusión, se recomienda analizar y diseñar o rediseñar el servicio teniendo en cuenta la participación del cliente, y limitándola a aquellas intervenciones que agregan valor.

Elaborado por:

Dora Yuiján

Asistente de Procesos de Ciclus Group

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