Fundamentos para la Elaboración de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo

Cuando se relevan los procesos de una empresa, surge muchas veces la pregunta ¿hasta qué nivel se debe detallar las actividades?, es decir, cuándo es que se debe desarrollar procedimientos e instrucciones de trabajo. Para referirse a estos conceptos, es importante en primer lugar recordar la importancia de mapear los procesos. En el marco de la metodología para desarrollar la mejora continua de los procesos, el mapeo de los procesos se convierte en las especificaciones de los mismos que a su vez sirven de base para controlar su calidad.

Como parte del mapeo de los procesos, se debe tomar en cuenta que el resultado del relevo de los procesos actuales y propuestos, se plasma en un modelo que, generalmente, se representa en forma de diagramas de los procesos. Estos diagramas visuales y gráficos, suelen ser lo suficientemente claros para poder comprender la secuencia de actividades que transforman los insumos hasta convertirlos en productos finales (bienes o servicios) y entender los ingresos y salidas parciales y finales durante el proceso. Sin embargo, estos diagramas son adicionalmente explicados en enunciados documentados a través de formatos establecidos para su claro entendimiento.

En este momento del mapeo de procesos, también es necesario identificar cuáles de estas actividades indicadas en el diagrama de procesos se deben detallar de manera específica en cuanto a su desempeño y en cuanto a quién hace qué y cuándo (procedimientos) y en cuáles de ellas se deben describir cómo se realizan las tareas y actividades específicas (instrucciones de trabajo).

En este sentido, se hace referencia a la elaboración de procedimientos cuando identificamos la necesidad de determinar los pasos que se deben seguir para desarrollar una actividad  de manera correcta, y al mismo tiempo, cuando en esta descripción detallada se encadenan varios actores o departamentos de la empresa. Por otro lado, cuando se indica la necesidad de describir los pasos específicos de trabajo de una operación concreta asociada a un solo actor o puesto de trabajo, se está hablando de instrucciones de trabajo.

Los fundamentos (Técnicas para documentar un sistema de gestión de seguridad de información ISO
27001:2005 – Alberto G. Alexander, Ph.D., CBCP) para elaborar estos procedimientos e instrucciones son los siguientes:

1. Enfoque

1.1   Ciclo Único

Limitar el procedimiento a un ciclo único de actividad con un inicio y un final.

1.2   Secuencia

Un ciclo está hecho de una serie de pasos. Arreglar los pasos en una secuencia lógica de tiempo.

1.3   Nivel de detalle

  PROCEDIMIENTOS INSTRUCCIONES DE TRABAJO
PROPÓSITO Explican quién hace   qué y cuándo. Explican cómo.
CONTENIDO Bosquejan secuencia   y flujo entre personas y áreas. Detallan todos los   pasos específicos de trabajo.

 

1.4   Formas

Evitar escribir procedimientos o instrucciones de trabajo para llenar formatos. Los formatos deben ser auto descriptivos. Deben dar por sí mismos, toda la información necesaria sobre cómo deben llenarse, prepararse, archivarse y enviarse.

 

2. Formatos

2.1   Título

Usar títulos concisos que sean fáciles de entender y localizar.

2.2   Embalaje

Presentar la información de la manera más fácil de entender. Mediante tablas de decisión, flujo gramas y  un playscript (método mediante el cual se muestra los actores y su libreto en un lenguaje simple, eliminando adjetivos y adverbios)  El usuario debe participar en la elaboración de la documentación.

2.3   Espacio en blanco

Teniendo en cuenta el ahorro de papel, se debe tener en cuenta que el espacio en blanco es una herramienta que se utiliza para:

–          Hacer la página más amigable.

–          Organizar información en la página.

–          Hacer la página clara y fácil de leer.

2.4   Decimales

El uso de decimales sirve para dar jerarquía a los títulos y subtítulos, ejemplo:

5.0 PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA

5.1 REQUERIMIENTOS GENERALES

5.1.1 Antes de iniciar una auditoría se debe obtener la aprobación del jefe de división.

5.1.1.a Si no se tiene aprobación, la auditoría debe ser reprogramada.

5.1.2 Una vez obtenida la aprobación, el gerente de auditoría debe buscar un auditor independiente.

 

3. Estilo

3.1   Palabras

Usar palabras sencillas.

Las palabras deben ser familiares para el lector.

3.2   Oraciones

Evitar oraciones largas y complejas.

Quedarse con una idea por oración.

Usar la voz activa en la oración. Esto ubica al actor primero y permite crear oraciones concisas (“el cajero realiza transacciones” en lugar de “la transacción es desempeñada por el cajero”).

3.3   Párrafos

El único buen párrafo es uno corto.

3.4   Acciones

Usar el tiempo presente del verbo y evitar auxiliares como: debería, iría, etc.

3.5   Actores

Identificar a las personas en el procedimiento por posiciones. Esto facilita la lectura del procedimiento, y a su vez el lector puede apreciar el rol de cada persona involucrada en el procedimiento.

Elaborado por:
Fernando Linares
Coordinador de Proyectos de Ciclus Group
A %d blogueros les gusta esto: