Relevamiento de Procesos mediante la Metodología de Papel Café

La metodología de trabajo para llevar a cabo un diagnóstico y rediseño de procesos de negocio en una empresa, sugiere que previo al relevamiento de procesos AS IS (los procesos como se llevan a cabo en realidad), se deben efectuar una serie de etapas con la finalidad de tener un entendimiento claro del negocio. Estas etapas incluyen una revisión y análisis de la información documentada de la empresa, el relevamiento gerencial y los relevamientos organizacional y operacional.
Una vez que se han cerrado las etapas de relevamiento gerencia, organizacional y operacional, se da inicio al relevamiento de procesos propiamente dicho. El relevamiento de procesos se realiza identificando y detallando cada una de las etapas y actores involucrados en todos los procesos del negocio que se desean documentar.
Una técnica que ayuda a llevar a cabo un relevamiento de procesos AS IS de manera ordenada y eficiente, es la llamada “Metodología de Papel Café”. Es un método de trabajo que se utiliza para describir y entender un proceso existente. El Papel Café es un mecanismo sencillo: consiste en diagramar el proceso de interés en un rollo de pliegos de papel kraft (de donde el método obtiene su nombre) según la información que se va recogiendo de los mismos involucrados en dicho proceso.
Para llevar a cabo esta metodología se requiere la participación de:
• Un moderador, quien es la persona que dirige el relevamiento.
• Los involucrados en los procesos, quienes irán detallando cada una de las tareas que llevan a cabo en dichos procesos.
Las herramientas utilizadas en estas sesiones de trabajo son muy simples; consisten en varios pliegos de papel kraft, plumones de diferentes colores y hojas post it. Estas herramientas son utilizadas por el moderador, quien graficará lo que los involucrados en los procesos vayan relatando.
La razón principal para documentar los procesos, es que en todas las organizaciones funcionales, esos procesos ya existen. El problema es que dichos procesos están desarticulados, por lo que nadie es responsable de ellos en su totalidad; sólo se encuentran responsables de partes del proceso. Por tal motivo, los objetivos de aplicar la metodología Papel Café son:
• Contar con la participación de todos los actores de los procesos.
• Graficar los procesos como se dan en la realidad, no como deberían ser o como dice la teoría que deberían realizarse.
• Llegar a un acuerdo entre todos los involucrados en el proceso, de cómo es que en realidad se está ejecutando el mismo.
• Detectar puntos críticos y cuellos de botella dentro de los procesos.
• Identificar problemas, responsables y oportunidades de mejora.
• Analizar diferentes casuísticas que se presenten para cada proceso.
• Obtener un documento tangible (el propio papel café con los flujos graficados), de cómo se están llevando a cabo los procesos en la realidad.

Para llevar a la práctica esta metodología, se recomiendan sesiones de trabajo de aproximadamente dos a tres horas cada una, donde se convocan a todos los actores que participan en las distintas etapas de todo el gran proceso a documentar. Un procedimiento típico de estas sesiones de relevamiento de procesos AS IS es el siguiente:
• Se programan sesiones cortas y periódicas, en las cuales todos los actores (responsables y participantes) del proceso deben estar presentes para que puedan relatar y compartir su experiencia, su conocimiento, de tal manera que puedan aprender cómo fluye el proceso y cómo impacta su trabajo en él.
• El moderador solicita y orienta a los participantes a indicar el inicio del proceso. También se hace cargo de controlar los tiempos, ya que la idea es que todos los participantes puedan intervenir.
• En cada sesión, con la ayuda del moderador, los participantes irán explicando su tarea del día a día y tras llegar a un acuerdo, se grafica el proceso en el papel kraft, a la vista de todos los presentes. Este hecho implica la conformidad de los presentes sobre lo que se escribe.
• En el papel se especificarán las tareas, los actores, los responsables, así como también, los formatos, documentos y políticas organizacionales existentes. Es importante tener copias de los documentos y formatos utilizados por la empresa en el cumplimiento de las actividades comprendidas dentro de los procesos estudiados.
• El documento o mapa de procesos se irá detallando en la medida que se presenten casos especiales que ameriten ser analizados y explicados a profundidad.
• El mapeo termina cuando todos los participantes acuerdan que todas las tareas han sido cubiertas y representadas gráficamente, así como también se deben haber identificado a todos los actores y responsables del proceso.
En conclusión, para llevar a cabo un relevamiento de procesos AS IS de manera ordenada y eficiente, se recomienda seguir la metodología de papel café. Dependiendo de la complejidad de los procesos, de las habilidades del moderador y de la capacidad de los participantes de comunicar de manera clara cada una de las tareas del proceso, se llevarán a cabo sesiones adicionales y posteriores validaciones de los procesos ya graficados. Esta herramienta es de gran ayuda para tener el detalle de cada una de las etapas, los actores y los datos que fluyen en cada uno de los procesos.

Elaborado por:
Héctor Meneses
Consultor de Procesos de Ciclus Group

Relevamiento de Procesos

Los proyectos de mejoras de procesos suelen ser muy particulares, dependiendo de la empresa donde se está llevando a cabo. Se dan casos en que las empresas son muy estructuradas tanto en su organización como en sus prácticas, y ya tienen bien identificadas las funciones de sus trabajadores, e incluso ya han iniciado un esfuerzo por documentar y graficar sus principales procesos. Pero en la mayoría de los casos, la situación suele ser diferente. Los colaboradores de las empresas (comenzando desde la plana gerencial hasta el personal operativo), se encuentran muchas veces absorbidos por la rutina diaria, y no se dan tiempo para una adecuada documentación de procesos, procedimientos y funciones.

Cuando una empresa decide iniciar un proyecto de diagnóstico y rediseño de procesos, debe tener definida una metodología de trabajo antes de iniciar toda la etapa de relevamiento. Si no se cuenta con dicha metodología, se puede caer en el desorden que, en algunos casos, ya existe en las empresas, y por consiguiente la calidad del trabajo se puede ver afectada.

Lo primero que se debe considerar antes de hacer el relevamiento de procesos propiamente dicho, es conocer a la empresa. Es necesario entender bien a qué se dedica la empresa, cuál es su modelo de negocio, cómo genera sus ingresos, cuáles son sus principales clientes y mercados, cuáles son los productos y/o servicios que comercializa, cuáles son sus unidades de negocio (en caso aplique), entre otros aspectos importantes. Toda esta información, complementada con la misión, visión, y valores de la empresa, es lo primero que se debe conocer para poder iniciar un adecuado trabajo de diagnóstico de procesos.

Una vez conocida la empresa a nivel general, lo siguiente es identificar la cadena de valor. Se deben identificar de forma macro, los grandes procesos que se llevan a cabo en la empresa, diferenciando los procesos core, la razón de ser del negocio, de los procesos de soporte.

Lo siguiente que se debe conocer de manera detallada, es la organización de la empresa. Se debe contar con un organigrama claro, donde se identifiquen las distintas cadenas de mando. A partir de dicha información es que se puede planificar una agenda de reuniones entre el jefe del proyecto de mejora de procesos con los principales líderes de la organización. A la etapa de reuniones con las gerencias o jefaturas se le conoce como Relevamiento Gerencial. El objetivo de esta etapa es conocer de manera general a qué se dedica cada una de las áreas de la empresa, cuáles son sus principales procesos, los sistemas que los soportan, y en muchos casos permite identificar problemas que luego se traducen en oportunidades de mejora.

Terminada la etapa del Relevamiento Gerencial, se da inicio al Relevamiento Organizacional. Teniendo como input la información de la etapa anterior, se procede a llevar a cabo reuniones con todos los actores de cada una de las gerencias y/o jefaturas previamente entrevistadas. En dichas reuniones, cada uno de los participantes irá relatando los procesos en los que interviene. Es muy importante en esta serie de reuniones, disipar todas las dudas que puedan surgir sobre los procesos llevados a cabo. Por lo general, las principales dudas tienen que ver con quién realiza determinada tarea, y hasta qué instancia. También, es objetivo importante de estas entrevistas identificar a detalle cada una de las entradas y salidas de todos los procesos involucrados, y en especial, identificar el flujo de datos y los sistemas que le dan soporte. Una situación muy común que se da durante las reuniones de Relevamiento Organizacional, es que los actores de los procesos señalan problemas que afectan su trabajo de diversas maneras. Estos problemas pueden ser ocasionados por fallas de los sistemas que soportan los procesos, por falta de una documentación clara que especifique la forma correcta de llevarse a cabo el trabajo, o por un mal diseño del proceso en sí. En algunos casos, las Gerencias no conocen exactamente los problemas que se dan en la operatividad, y estas reuniones de Relevamiento Organizacional, si son llevadas a cabo de manera correcta, sirven para identificar oportunidades de mejora que se pueden implementar de manera rápida.

En conclusión, para poder llevar a cabo un adecuado relevamiento de procesos, se recomienda seguir una metodología de trabajo para que los proyectos de diagnóstico y rediseño de procesos se puedan manejar de manera ordenada, identificando cada uno de los detalles importantes a tomar en cuenta.

Elaborado por:

Héctor Meneses

Consultor de Procesos de Ciclus Group

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