Para hablar de la importancia del mapeo de los procesos (representación gráfica de los procesos), es importante establecer inicialmente la importancia de los procesos y finalmente relacionarlos con el concepto de calidad, que incorpora al cliente como eje fundamental. Es decir, como ocurre siempre, la importancia del mapeo de los procesos está relacionada a la promesa de valor al cliente.
En primer lugar, es importante señalar que la gestión por procesos es una de las herramientas de mejora de la gestión más efectivas para cualquier tipo de organización. El fundamento de la gestión por procesos radica en la manera de gestionar una organización sobre la base de sus procesos.
Asimismo, toda actividad que se desarrolla en una organización, puede y debe ser vista como parte de un proceso, el mismo que se interrelaciona con otros procesos para la consecución de un bien o servicio, el cual debe estar orientado a la satisfacción de las necesidades del cliente. Esta es la concepción del enfoque basado en procesos.
En segundo lugar, hablar de calidad es introducirse en un campo bastante amplio y diverso. Por este motivo, es mejor referirse la definición técnica de calidad, que señala que es el cumplimiento de un conjunto de características medibles y establecidas por el productor de bienes y servicios, este conjunto de características son las especificaciones, las mismas que si se han desarrollado a partir de las necesidades del cliente, se pude garantizar que el bien o servicio resultante va a satisfacer sus necesidades específicas.
Con respecto a la definición técnica de calidad, se puede poner como ejemplo el siguiente:
Una motocicleta, se puede fabricar partir de una idea innovadora o para que cumpla una función diferente a la normal, también se puede reparar para que quede como inicialmente estuvo diseñada, o se puede modificar el diseño original para mejorar su desempeño para que cumpla una función diferente.
Si se quiere mandar a fabricar una motocicleta, se pueden dar dos escenarios:
- Se debe explicar a los especialistas cuál es el diseño (que hasta ese momento está solo en la mente del diseñador), a través de las especificaciones de las partes y componentes, desde el material, forma, medidas, la manera cómo deben ser ensambladas y los insumos que se deben ser utilizados, entre otros detalles como los accesorios y el color. También es importante definir cómo van a participar los actores y en qué momento lo van a hacer.
- También se puede especificar a los especialistas, las características que el diseñador desea que cumpla la motocicleta, por ejemplo que sea pequeña, que use energía eléctrica y, que no utilice agua para refrigerar el motor.
Como es evidente, en ambos casos, si se quiere fabricar una motocicleta, se requiere de especificaciones técnicas.
Si se quiere reparar una motocicleta para que quede como estaba diseñada originalmente, con toda seguridad, el especialista va a requerir saber cómo está fabricada, por tanto cómo está diseñada, para saber qué pieza, parte o componente reemplazar o reparar. Es decir, que es necesario también contar con las especificaciones de su fabricación
Finalmente, si se quiere cambiar o mejorar el diseño para que cumpla una función adicional o para que se desempeñe mejor, el especialista requerirá saber cuál es la función actual de la motocicleta para saber qué parte o componente cambiar para mejorar su rendimiento o para que cumpla una función adicional. Asimismo, como en el primer caso (fabricación), antes de realizar las mejoras, es necesario elaborar las especificaciones para proceder.
En los tres casos, las especificaciones técnicas son esenciales para medir si el resultado corresponde al requerimiento. Si el resultado corresponde a las especificaciones, entonces se concluye que el bien fabricado, reparado o mejorado, tiene calidad.
Las especificaciones (que deben recoger las necesidades de los clientes), por tanto son el conjunto de características y métodos que sirven de guía, los mismos que si son seguidos rigurosamente por los dueños de los procesos, se logrará la estandarización de los procesos y por tanto de los productos finales (bienes y servicios), los mismos que tendrán las características acordes a la las necesidades del cliente.
En conclusión, los bienes y servicios de calidad, dependen de la calidad con que se han realizado sus procesos. Para saber si un proceso se desarrolla con calidad, es necesario saber las especificaciones de dicho proceso.
Entonces, no basta con decir que el mapeo de procesos nos sirve para conocer la situación actual del negocio y así detectar clara y visualmente las oportunidades de mejora. No es suficiente decir que la importancia del mapeo de los procesos radica en la mayor facilidad para a que todos los colaboradores de la empresa entiendan el gerenciamiento de los procesos, que mediante la lectura de los mapas de los procesos se puede representar la situación particular de la organización identificando las interrelaciones de los procesos como mecanismos para mejorar las comunicaciones internas. No es suficiente decir, que los procesos mapeados permiten una visión global, muestra las relaciones y roles, explican el proceso, permiten identificar los instructivos necesarios que se requiere documentar , que estandarizan los procesos, ayudan a identificar las restricciones, los cuellos de botella y las actividades que no generan valor.
El mapeo de procesos es el punto de partida para la implementación de la gestión por procesos, su importancia radica en que los mapas de los procesos son sus especificaciones técnicas a partir de las cuales, los colaboradores van a estandarizar sus actividades para fabricar un bien o para brindar un servicio. Por este motivo, la calidad de los procesos depende del óptimo mapeo de los mismos. Los mapas de los procesos servirán de base para definir los límites de control para garantizar que se cumpla la promesa de valor al cliente interno o al cliente final.
Elaborado por:
Fernando Linares
Coordinador de Proyectos de Ciclus Group
Ciclus Group 